Upaya Penurunan Jumlah Tiket Masalah di Departemen Mysap Production Center di PT Astra International Tbk

Yoanna Widyanti, Dr., Adi Djoko Guritno, MSIE.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini akan membahas mengenai proses penyelesaian tiket-tiket masalah terkait penggunaan SAP R/3 di PT Astra International Tbk yang dilatar belakangi oleh banyaknya jumlah tiket masalah yang ada di tahun 2011 dengan tujuan penelitian yaitu mengidentifikasi penyebab utama tingginya jumlah tiket masalah yang masuk ke dalam MPC dan merumuskan solusi untuk memecahkan masalah tersebut, khususnya untuk tiket-tiket di kantor pusat. Penelitian dilakukan dengan cara menganalisa data tiket masalah yang masuk ke dalam Issue Tracking System selama tahun 2011 berdasarkan kategori root cause dan kemudian mengadakan wawancara kepada anggota tim MPC yang secara langsung menyelesaikan tiket-tiket tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk merumuskan langkah-langkah yang dapat diambil untuk menekan jumlah tiket masalah yang masuk ke dalam tim MPC, sehingga target Service Level Agreement (SLA) yang ditetapkan untuk tahuntahun berikutnya tidak akan lagi memberatkan dan tim MPC tidak perlu melakukan penambahan anggota demi menjaga nilai SLA. Hasil penelitian dapat merumuskan beberapa solusi yang dapat diterapkan sesuai prioritasnya, dilihat dari sisi kepentingan dan biaya. Solusisolusi ini harus mendapatkan dukungan dari manajemen baik dari sisi waktu, keuangan, dan kontrol dalam implementasinya. Solusi-solusi tersebut adalah: melengkapi SAP AA dan pembuatan juklak agar pengguna dapat lebih terarah dalam pekerjaannya, kemudian memberikan penjelasan kepada pengguna mengenai hasil analisa dan solusi untuk setiap tiket masalah, sosialisasi kepada bagian-bagian yang memiliki data saling terkait, pelatihan kepada pengguna dan IT Care, dan juga melanjutkan proses improvisasi terhadap program-program yang sudah ada.

This research will discuss about settlement process for problem tickets regarding SAP R/3 usage in PT Astra International, Tbk which initiated by the high number of problem tickets in 2011. The main purposes of this research are to identify the main causes of the high number of ticket problems that was coming to MPC team and also trying to formulate some solutions to solve this problem. Research started with analyzing those problem ticket which was inputted into Issue Tracking System during the year of 2011 based on root cause categories and then interviewing the members of MPC team which is the one who is responsible to solve the tickets. This research was conducted to formulate some solutions in order to reduce the high amount of problem tickets that came to MPC, so that the SLA that is set for next year will not incriminate the team and company will not have to add some new members in order to keep up the SLA. This research is able to formulate several solutions that can be implemented based on the priorities (from urgency and financial point of view). Those solutions are: completing SAP AA and make some operational guidelines so that users can be directed well in their job, giving some explanations to the users about analysis result and the solution for every problem ticket, comunicating through sections which have related data, training for users and IT Care, and also continuing the improvement process for all of the existing programs. Supports from management such as time, financial, and control in its implementation process, are still needed.

Kata Kunci : Issue Tracking System, Root Cause, SAP, tiket masalah, dan Service Level Agreement