Pengaruh Penanganan Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT Garuda Indonesia

Teni Krisnaningsih, Dr. Bernardinus Maria Purwanto, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Salah satu faktor yang dapat melahirkan daya saing tinggi bagi perusahaan penerbangan adalah tingkat pelayanan terhadap pelanggan. PT. Garuda Indonesia, yang berdiri sejak 1949, merupakan perusahaan penerbangan terbesar di Indonesia milik Negara (BUMN) yang mengoperasikan 67 pesawat, menyinggahi 28 kota domestik dan 17 kota internasional. Berdasarkan hasil survei CSI (Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan) tahun 2010 bahwa dari beberapa jenis layanan yang ada dalam jasa penerbangan PT Garuda Indonesia, terlihat bahwa layanan bagasi Garuda merupakan jenis layanan yang paling tinggi tingkat komplain atau kegagalan pelayanan yang paling sering dilakukan oleh Garuda terdapat pada layanan bagasi. Adapun tujuan dari panelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh distributive justice, proses prosedur, komplain, kinerja karyawan, dan empati terhadap kepuasan penanganan layanan di PT Garuda Indonesia, dan juga untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan penanganan layanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode eksplanatif melalui pengujian hipotesis. Metode pengumpulan data dilakukan secara survei dimana peneliti menggunakan instrumen kuesioner. Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen yang menggunakan jasa pelayanan PT Garuda Indonesia. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan bentuk accidental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Data hasil kuesioner kemudian dianalisis menggunakan metode analisis regresi berganda dengan bantuan program statistik SPSS. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel keadilan distribusi, komplain, kinerja karyawan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan layanan, sedangkan variabel proses prosedur terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan layanan. Sementara itu, variabel kepuasan penanganan layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, variabel kinerja karyawan merupakan variabel yang berepengaruh dominan terhadap kepuasan penanganan layanan.

One of factors that can deliver high competitiveness for airlines is the level of customer service. PT. Garuda Indonesia, which was founded in 1949, is the largest airline in Indonesia's State Enterprises (SOEs), which operates 67 aircraft, stopping in 28 domestic cities and 17 international cities. Based on the results of the survey CSI (Customer Satisfaction Index or the Customer Satisfaction Index) in 2010 that of some types of services that exist in the service flag carrier PT Garuda Indonesia, Garuda is seen that baggage service is a service of the highest type of complaint or service failure rates that most often carried out by Garuda contained in baggage service. The purpose of this study was to determine the effect of distributive justice, process procedures, complaints, employee performance, satisfaction and empathy for the handling of service in PT Garuda Indonesia, and also to determine the effect of satisfaction on customer loyalty management services at PT Garuda Indonesia. This study uses explanative through hypothesis testing. Methods of data collection conducted the survey in which researchers used a questionnaire instrument. The population in this study is the consumers who use the services of PT Garuda Indonesia. Sampling in this study using purposive sampling method with the form of accidental sampling. The number of samples in this study of 100 respondents. The results showed that the variables of distributive justice, complaints, employee performance, and empathy have significant effect on the handling of service satisfaction, while the procedure of process variables shown to no significant effect on the handling of service satisfaction. Meanwhile, the handling of service satisfaction variables shown to significant effect on customer loyalty. However, the variable performance of employees is the dominant variable affecting the satisfaction of handling the service.

Kata Kunci : Keadilan Distributif, Distribusi Prosedural, Distribusi Interaksional, Loyalitas, Kepuasan