Analisis Kualitas Layanan Pengunjung Pada Bisnis Rekreasi PT. Taman Impian Jaya Ancol

Nicke Yuliastuti Purnomo Putri, Dr. Fahmy Radhi, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kualitas layanan adalah aspek penting dalam berkembangnya sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bisnis rekreasi. Ketika perusahaan lain menjual produk, maka dalam bisnis rekreasi, produk yang dijual kepada konsumen adalah kebahagiaan. Untuk mengukur kualitas layanan, tesis ini menggunakan dua alat analisis yaitu Service Quality (Servqual) yang dipopulerkan oleh Parasuraman et.al dan Importance Performance Analysis (IPA) yang dipopulerkan oleh JA. Martilla. Terdapat lima atribut yang diteliti, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Tesis dengan bidang amatan Manajemen Operasi ini mengambil obyek penelitian sebuah perusahaan di Indonesia yang bergerak di bisnis rekreasi sejak tahun 1964, yaitu PT. Taman Impian Jaya Ancol (Ancol). Ancol diangkat menjadi obyek penelitian karena tahun 2011 yang lalu, Ancol mengalami dua insiden operasional yang berkaitan dengan keamanan wahana, yang termasuk dalam atribut tangible, yaitu macetnya wahana Tornado dan runtuhnya papan spiral Atlantis Water Adventure. Di tahun 2012, pendapatan Dufan juga defisit 31 Milyar dibandingkan tahun sebelumnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasikan adanya kesenjangan kualitas layanan yang diberikan manajemen dengan yang diharapkan pengunjung dan menentukan kualitas layanan yang menjadi skala prioritas untuk dilakukan perbaikan. Tesis yang termasuk dalam deskriptif kuantitatif ini mengambil sample 220 pengunjung Dunia Fantasi , salah satu theme park yang ada di Ancol, yang disebar pada saat weekdays, weekend dan analisis penggabungan keduanya. Hasil penelitian tesis ini diharapkan akan memberi manfaat bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas layanan dan manfaat akademik untuk membuka cakrawala kita tentang kualitas layanan dalam bisnis rekreasi.

Service Quality is an important aspect for any recreation business. When most of companies are selling product, in Recreation Company, it sell happiness for the consumer. To measure Service quality is often harder than measuring a product quality. This thesis is using two analysis tools which are Service Quality Model from Parasuraman et. and Importance Performance Analysis from JA Martilla. Servqual contains five attributes Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance and Empathy. This Operation Management is choosing PT, Taman Impian Jaya Ancol (Ancol), a public company in Jakarta, Indonesia, which has recreation and resort as its core business thesis from 1964. Ancol is being observed because in the year of 2011, Ancol was had two operation incident which cause damage and dangered their visitors. This lack of operation management has cause a major decrease in their income for almost 31 Milliard rupiahs. The objectives of this thesis are to identify the gap in service quality from management with the service quality, which is expected by their consumer. and to identified which attribute has the most important factor to being recovered. This descriptive quantitative research took 220 Dunia Fantasi’s visitors for the sample. The survey was distributed at weekdays and weekend. The benefits for this research are for the company, visitor and academics to give another knowledge about service quality in Indonesian recreation industry.

Kata Kunci : kualitas, layanan, Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA) , bisnis rekreasi