Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pada Perkembangan Bisnis Pusat Aplikasi VisaStudi Kasus di DVPC Jakarta

Muhammad Zaki Mubarak, John Suprihanto, M.I.M.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Indeks kepuasan pelanggan dijadikan acuan dalam menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh indeks kepuasan pelanggan terhadap jumlah aplikasi yang diterima, memberikan informasi terhadap faktor yang memberikan kontribusi terhadap nilai indeks kepuasan pelanggan, juga faktor yang mempengaruhi biro jasa dalam memilih DVPC sebagai tempat pengurusan visa. Penelitian ini juga menjelaskan keuntungan dan kerugian dari strategi ceruk pasar dan memberikan informasi yang sesuai untuk jenis bisnis DVPC. Peneliti mendapatkan informasi data dari hasil penyebaran kuesioner, wawancara dan data internal perusahaan untuk membantu memberikan argumen yang sesuai. Hasil kuesioner yang dikumpulkan menjadi indeks kepuasan yang memberikan suatu nilai terhadap beberapa faktor pelayanan. Untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara indeks kepuasan pelanggan dengan jumlah aplikasi peneliti menganalisa memakai alat bantuan software SPSS 16.0 dengan analisa data Pearson, dengan menggunakan data dalam periode tahun 2010 sampai dengan tahun 2011. Hasil penelitian ditemukan bahwa tidak ada korelasi positif antara indeks kepuasan pelanggan dengan jumlah penerimaan aplikasi. Berdasarkan observasi bahwa indeks kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan yang dirasakan konsumen pada saat itu sehingga bisa berubah setiap saat apabila tidak ada konsistensi terhadap pelayanan yang diberikan. Indeks kepuasan pelanggan bisa dijadikan acuan untuk melihat perkembangan bisnis dimasa yang akan datang

Customer satisfaction index becomes a benchmark in assessing customer satisfaction level compare with the perceived service. This research is meant to prove if there is an effect on the customer satisfaction index to the amount of the application received. Giving information for the factors that given the contributions to the customer satisfaction index, also the factors that makes the travel agents in choosing DVPC as their application center. This research also explaining the advantage and disadvantage from the niche market strategy and giving the adequate information for DVPC type of business. Researcher gets the data information from questioner, interview, and internal company data in helping to get arguments. Questioner result is collected and it becomes satisfaction index that gives a score to several service factors. To explain the relationship between customer satisfaction indexes with the number of application, researcher analyzes using SPSS 16.0 software with Pearson data analysis, using data in the period of year 2010 until year 2011. In the research result found that there is no positive correlation between customer satisfaction index and the number of application. Based on the observation, customer satisfaction index is affected by the service felt by the consumer at the time of the service given, that can be change anytime if there is no consistency to the service given. Customer satisfaction index can be used as the benchmark to observe the business development in the future.

Kata Kunci : Indeks kepuasan pelanggan, Ceruk pasar, Jumlah aplikasi, Pelayanan