Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan pada Loyalitas Pelanggan Taksi Express di Jakarta

Hotma Rina Janita Sitorus, Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Perkembangan jasa layanan taksi secara nyata terjadi di kota-kota besar, terutama di Jakarta, yang ditandai dengan bertambahnya armada taksi dan perusahaan yang terjun dalam bisnis jasa tersebut. Banyaknya perusahaan taksi yang beroperasi di Jakarta berbanding terbalik dengan sedikitnya pilihan merek taksi yang dapat dijadikan pilihan pelanggan karena rendahnya citra atau reputasi sebagian besar merek taksi. Salah satu kunci keberhasilan dan elemen penting bagi perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan sejenis adalah loyalitas pelanggan. Namun, usaha untuk mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah hal sederhana oleh karena kondisi persaingan yang sangat ketat sebagaimana terjadi pada perusahaan taksi di Jakarta. Dalam kasus perusahaan taksi Express, pelanggannya cenderung menurun seiring dengan bertambahnya perusahaan dan armada taksi di wilayah Jakarta. Kondisi seperti ini, dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan, dengan mengambil objek penelitian pelanggan perusahaan taksi Express di Jakarta. Pengambilan data dilakukan dengan melakukan pengumpulan data melalui metode survei yakni kuisioner (dengan jumlah responden sebanyak 170 responden) dan observasi langsung, serta uji instrumen penelitian dengan cara pengujian validitas dan reliabilitas dan serta analisis faktor dengan pendekatan CFA (confirmatory Factor Analysis) yang dihitung dengan menggunakan SPSS. Hasil pengujian tersebut kemudian dianalisis secara deskriptif dan statistik inferensial yang masing-masing bertujuan untuk mengetahui kondisi masing-masing variabel penelitian sesuai tanggapan responden dan untuk menguji hipotesis penelitian serta mengetahui variabel mana yang paling berpengaruh dari ketiga variabel terikat terhadap variabel bebas (loyalitas pelanggan). Hasil akhir dari penelitian ini nantinya diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan taksi Express.

Today, the growth of a taxi services is significantly increasing in major cities, especially in Jakarta, which is characterized by increased number of taxis and companies engaged in taxi service. The number of taxi companies operating in Jakarta varies inversely with the least choice of brands which may be chosen by taxi customers due to low image or reputation of taxi brands mostly. One of the key to success and also one of essential elements of the company to compete with similar companies are customer loyalty. However, effort to mantain customers which is important part in building customer loyalty is not simple due to the strict competition, as is happening in the taxi companies in Jakarta. In the case of Express taxi, the customers tend to decrease in line with the increase of numbers of taxi companies and units of taxi in Jakarta. This condition is influenced by three factors: customer satisfaction, corporate image and customer trust. This study aims to determine the effect of customer satisfaction, corporate image and customer trust on customer loyalty, with the object of research is customers of Express taxi in Jakarta. Data is collected through the questionnaire survey method (with the number of respondents are 170 respondents), and testing of research instruments by test of validity and reliability, and factor analysis using the CFA approach (confirmatory Factor Analysis) is calculated using SPSS afterwards. Furthermore, the results of test are then analyzed using descriptive and inferential, which means each of data result tabulation aimes to determine the condition of each variable, according to the responses of study and to test the research hypotheses and also to know which variables are most influential of the three dependent variables against the independent variables (customer loyalty). The final results of this study hopefully will be able to increase the loyalty of Express customer.

Kata Kunci : Pemasaran, Loyalitas Pelanggan, Analisis Faktor CFA, Kepuasan Pelanggan