Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Industri Telekomunikasi Bergerak di Indonesia (Churn Management)

Hilman Halim, Wahyu Sardjono, M.M.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum, tetapi juga menjadi lahan bisnis yang prospektif. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Frost & Sullivan (2011), penetrasi pelanggan seluler terhadap populasi penduduk di Indonesia mencapai 108%. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap layanan telekomunikasi seluler sangat tinggi. Semenjak dikeluarkannya undang-undang RI no. 36/1999 tentang telekomunikasi yang memberikan pondasi bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia, persaingan pasar di industri ini semakin ketat. Terdapat 10 operator seluler yang bersaing pada industri ini. Keadaan ini, ditambah dengan kecilnya ruang bagi operator seluler untuk melakukan differensiasi mengakibatkan kekuatan permintaan dari pelanggan menjadi sangat besar. Hal ini mengakibatkan tingkat perpindahan pelanggan (churn) dari satu operator ke operator lainnya menjadi sangat tinggi. Semakin besar tingkat churn berarti semakin besar pula potensial hilangnya keuntungan yang akan dialami oleh suatu operator seluler. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Research on Asia Holding (2012), Indonesia memiliki tingkat churn tertinggi di Asia pada tahun 2011 yaitu sebesar 12%. Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan seluler beserta indikator-indikatornya. Setelah faktor ditemukan, selanjutnya model hubungan faktor-faktor tersebut terhadap tingkat loyalitas pelanggan dicari. Dengan menggunakan metode analisis faktor ditemukan 5 faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada industri seluler beserta indikatorindikatornya. Faktor-faktor tersebut adalah kualitas layanan dukungan konsumen, kualitas jaringan layanan suara, strategi kompetitif, procedural switching cost, dan program retensi konsumen. Model hubungan faktor-faktor tersebut terhadap tingkat loyalitas pelanggan dicari menggunakan metode regresi linier berganda. Ditemukan bahwa faktor kualitas jaringan layanan suara mempunyai pengaruh paling besar diantara empat faktor lainnya. Strategi kompetitif mempunyai pengaruh kedua terbesar, kemudian program retensi konsumen, kualitas layanan dukungan konsumen, lalu procedural switching cost.

Telecommunication technology is becoming a prospective business area in Indonesia nowadays. Based on research that has been done by Frost & Sullivan (2011), subscriber penetration for cellular industry reaches 108%. This is showing us that the necessity of cellular telecommunication services is high. Since UU RI no. 36/1999 that regulates the free market competition for wireless telecommunication industry, the competition in this industry becomes fierce. There are 10 cellular operators competing in this industry. This situation makes the demand power of customer higher. This condition makes customer churn rate among the operator becomes high. High churn rate means high potential revenue lost for the existing operator. Based on Reasearch on Asia Holding (2012), Indonesia is in the first place in the term of churn rate in Asia for the year 2011. The purpose of this research is to find the factors that can effect customer loyalty. This research will also find the indicators of each factor. After all of the factors are found, the relation model for those factors with customer loyalty will be searched. By using factor analysis method, 5 factors that efecting customer loyalty found. They are voice network quality, customer support, competitive strategy, procedural switching cost, and customer retention program. By using linear regression method, founded that voice network quality is the most effecting factor. The second is competitive strategy, next is customer retention program, customer support, and procedural switcing cost is in the last place.

Kata Kunci : Churn, Telkomunikasi bergerak, seluler, analisis faktor, loyalitas, Principal Component Analysis