Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Niat Komplain: Studi Pada Konsumen Goeboex Coffee Yogyakarta

Dwi Kartika Sari, Dra. Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A., Ph.D.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Niat komplain (complaining behavior intentions) dapat didefinisikan sebagai niat dari konsumen yang kecewa untuk membuat komplain kepada perusahaan dan merupakan hasil (outcome) langsung dari perspektif sikap sebelum terbentuknya respon perilaku. Perusahaan diharapkan dapat mengidentifikasi bentuk ketidakpuasan konsumen dengan menganalisis faktorfaktor yang mendorong niat komplain. Penelitian sebelumnya menunjukkan beberapa faktor yang berpengaruh pada niat komplain yaitu sikap terhadap komplain, tingkat informasi, tingkat ketidakpuasan, pentingnya situasi, dan kemungkinan komplain berhasil. Diadopsi dari penelitian sebelumnya oleh Blascoet et. al, (2010) yang bertujuan mencari faktor yang paling berpengaruh pada niat komplain. Objek penelitiannya adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang produk dan jasa (coffee shop). Metode pengumpulan datanya dengan pendistribusian kuesioner pada 150 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sikap terhadap komplain dan tingkat ketidakpuasan berpengaruh signifikan pada niat komplain sedangkan faktor lainnya tidak berpengaruh. Peneliti juga menyampaikan beberapa saran untuk perbaikan manajerial dari hasil temuan tersebut.

Complaining behavior intentions can be defined as the intention of the consumer who were disappointed and made a complaint to the company and is the result (outcome) immediately prior to the formation of attitudes from the perspective of behavioral responses. The company is expected to identify the shape of consumer dissatisfaction with analyzing the factors that drive the intention complaint. Previous research suggests several factors that affect the complaint intention namely attitudes towards complaints, the level of information, the level of dissatisfaction, the importance of the situation, and the possibility of successful complaints. Adopted from a previous study by Blascoet et. al, (2010) which aims to find the most influential factor on complaint intentions. Object of research is one of the companies engaged in service (coffee shop). Methods of collecting data were the distribution of questionnaires to 150 respondents. The results of this study indicate that attitudes towards complaints have a significant effect on the level of dissatisfaction with the intention of complaints, while other factors had no effect. Researcher also contributed a few suggestions for the managerial improvement of those findings.

Kata Kunci : Niat komplain, Faktor yang mempengaruhi niat komplain, ketidakpuasan, coffee shop