Analisis Pengaruh Kuliatas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada produk bundling (paketan) smartphone (telffon pintar) iPhone 4 dengan kartu prabayar SIMPATI seluler Telkomsel)

Dony Eko Saputro, Dr. Bernardinus Maria Purwanto, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Persaingan yang timbul sebagai akibat banyaknya operator penyedia layanan telekomunikasi yang melibatkan diri dengan penawaran tarif yang murah kepada konsumennya, mengarahkan para operator penyedia layanan telekomunikasi berjuang mencari alternatif pengganti pendapatan dalam rangka mempertahankan kelangsungan bisnis mereka. Strategi bundling (paketan) menjadi salah satu pilihan bagi para operator untuk mendongkrak pertumbuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk menguji pengaruh kualitas layanan (Kualitas hubungan, Keunggulan, Reputasi, Fitur dukungan dan Kualitas jaringan) terhadap kepuasan konsumen terkait dengan produk paketan iPhone 4 dengan kartu pra-bayar simPATI dari Telkomsel. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Telkomsel yang telah membeli produk paketan iPhone 4 dengan kartu simPATI Telkomsel. Konsumen yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan kartu prabayar simPATI dengan iphone 4. Metode hasil analisa data yang digunakan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, indikator kualitas hubungan, fitur dukungan dan kualitas jaringan mempengaruhi tingkat kepuasan yang diterima oleh konsumen terkait dengan produk iPhone 4 dengan kartu prabayar simPATI dari Telkomsel. Indikator keunggulan dan reputasi dalam hal layanan yang diberikan Telkomsel terkait produk iPhone 4 dengan kartu prabayar simPATI dari Telkomsel menjadi dua variabel yang tidak terbukti bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.

Competition, resulted from many telecommunication service providers getting involved in offering cheap price to customers, leads operators to attempt to search for alternative incomes to keep their business sustainability. Bundling strategy is one choice for operators to boost customers’ growth. This research aims at examining the influence of service quality (relational quality, competitiveness, reputation, supportive features, and transmission quality) on customers’ satisfaction related to bundling product of iPhone 4 and simPATI prepaid service of Telkomsel. The research respondents are Telkomsel’s customers that have bought bundling product of iPhone 4 and simPATI prepaid service of Telkomsel. Consumers who serve as the respondents are consumers who have been using a prepaid card with the iphone 4 simPATI. Data analysis method employed in this research is linear multiple regression. The research result shows that indicator of relational quality, supportive features, and transmission quality influences satisfaction level received by customers of iPhone 4 and simPATI prepaid service of Telkomsel. However, indicator of competitiveness and reputation becomes two variables that are not supported to influence customers’ satisfaction of iPhone 4 and simPATI prepaid service of Telkomsel.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Iphone 4, kartu prabayar