Loyalitas pelanggan Convenience Store 7-Eleven di Jakarta

Andriyati, Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, M.B.A.

2013 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value, kepuasan pelanggan, citra gerai dan kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen convenience store 7-Eleven di Jakarta. Penelitian ini menggunakan model loyalitas Oliver (1999) dan model yang diajukan oleh Omar dan Sawmong (2007) dengan teknik analisis jalur. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan convenience store 7-Eleven yang bertransaksi di 5 gerai 7-Eleven. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan skala Likert untuk pengambilan data, yang disebarkan kepada 250 responden. Analisis data untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Structural Equation Model. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan 7-Eleven dengan menggunakan model yang dikemukakan oleh Omar dan Sawmong akan lebih efektif jika melalui variabel perceived value.

The purpose of this research is to analyse the impact of perceived value, customer satisfaction, store image and service quality on the consumer loyalty of the 7-Eleven convenience store in Jakarta. This research is conducted by using the Oliver (1999) loyalty model and model that is introduced by Omar and Sawmong (2007) with the path analysis technique. This research was conducted on the customer’s of the 7-Eleven convenience store who are doing transaction in 5 outlets of the 7-Eleven by using questionnaire with Likert scale for data sampling, which is distributed to 250 respondents. Data analysis to test the hypothesis is carried out by using the Structural Equation Model. The result of this research shows that to increase the customer loyalty of the 7-Eleven by using model that is introduced by Omar and Sawmong will be more effective if it is carried out with perceived value variable.

Kata Kunci : convenience store, loyalitas, perceived value, kepuasan pelanggan, citra gerai, kualitas pelayanan, loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif, loyalitas tindakan