ANTESEDEN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE

Maria Delarosa Dipta Dharmesti, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.,

2012 | Tesis | S2 Manajemen

Perkembangan teknologi diikuti oleh perkembangan toko online. Mengacu pada tahapan proses pembelian, terdapat 9 anteseden kepuasan konsumen toko online dan akan berdampak pada loyalitas konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran mediasi kepuasan konsumen toko online pada hubungan kausal anteseden kepuasan konsumen toko online dengan loyalitas konsumen toko online. Survei dilakukan pada bulan Januari – Maret 2012 menggunakan kuesioner online dan offline. Analisis data dilakukan menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini yaitu 5 dari 9 anteseden (kualitas informasi, keamanan/privasi, sistem pembayaran, dan layanan konsumen) dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dua anteseden (kemampuan transaksi dan respon situs) memiliki efek tidak signifikan pada kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen toko online, dan 2 anteseden lainnya (desain situs dan variasi produk) memiliki efek langsung yang signifikan pada loyalitas konsumen toko online.

Technology led the growth of online stores. According to the buying process, there are 9 antecedents of online store consumers’ satisfaction and it will affect loyalty. The purpose of this research is to know the mediation role of consumer satisfaction in satisfaction’s antecedents and loyalty causal relationship. The survey held on January – March 2012, using online and offline questionnaires. The data was analyzed using path analysis. The results are 5 out of 9 antecedents (information quality, security/privacy, payment system, delivery, and customer service) are significantly mediated by consumers’ satisfaction. Two antecedents (transaction ability and response) have no significant effect to both satisfaction and loyalty, and 2 antecedents (web design and product variation) have a direct significant effect to loyalty.

Kata Kunci : toko online, kualitas informasi, desain situs, variasi produk, kemampuan transaksi, keamanan/privasi, respon situs, sistem pembayaran, pengelolaan pengiriman, layanan konsumen, kepuasan, loyalitas, analisis jalur