PENGARUH NILAI YANG DIPERSEPSIKAN, CITRA TOKO, DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LOYALITAS TOKO YANG DIMODERASI OLEH PROCEDURAL SWITCHING COSTS

Akram Harmoni Wiardi, Dr. Bayu Sutikno, MSM.

2012 | Tesis | S2 Manajemen

Perilaku konsumen untuk kembali mengunjungi toko merupakan indikasi yang penting dalam menjelaskan konsep perilaku loyalitas pada toko, perlu diperhatikan juga faktor-faktor yang menyebabkan perilaku tersebut terjadi. Meskipun demikian, masih perlu dikonfirmasi lagi beberapa pendahulu dari perilaku loyalitas konsumen secara lebih akurat. Pada penelitian ini diuji pendahulu dari perilaku loyalitas pada konteks loyalitas konsumen toko komputer di kota Yogyakarta. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah survei dan dihasilkan 300 kuesioner yang dapat diolah. Guna menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan teknik estimasi Maximum Likelihood dan diuji menggunakan program AMOS 18. Fokus pada penelitian ini adalah menguji pengaruh nilai yang dipersepsikan, citra toko, dan kepuasan konsumen pada loyalitas toko. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dipersepsikan, citra toko, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas toko. Terdapat pengaruh tidak langsung pada hubungan antara nilai yang dipersepsikan dan loyalitas toko yaitu dimediasi oleh kepuasan konsumen. Pengaruh tidak langsung pada hubungan antara citra toko dan loyalitas toko juga terbukti dimediasi oleh kepuasan konsumen. Pada penelitian ini variabel procedural switching costs berperan sebagai pemoderasi hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas toko.

Customer’s behavior to revisit store is an important indicator to explain the concept of store loyalty, also need to be consider the factors of those behavior occur. Otherwise, it is need more persistent confirmation of some antecedent of customer loyalty. This research examines the antecedent of customer loyalty behavior on the context of consumer of computer store in Yogyakarta city. The method used in this research was survey and yield 300 processable questionnaire. Structural Equation Modeling (SEM) was used as a statistical tool to examine the proposed hypothesize in this research by means maximum likelihood estimation technique and using the AMOS v.18 software. Focus of this research is to examine the effect of perceived value, store image, and customer satisfaction on store loyalty. The result reveals that perceived value, store image, and customer satisfaction positively significant influences store loyalty. There was an indirect effect in the relationship between perceived value and store loyalty, that is mediated by customer satisfaction. The indirect effect of the relationship between store image and store loyalty was also proven to be mediated by the customer satisfaction. In this research procedural switching costs played a significant role in moderating the relationship of customer satisfaction and store loyalty.

Kata Kunci : nilai yang dipersepsikan, kepuasan konsumen, loyalitas toko, switching costs.