ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT YAKKUM EMANUEL PURWAREJA - KLAMPOK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

WIDDY KURNIAWAN SANTOSO, Drs. Riswaka Sudjaswadi, SU., Apt.

2012 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Perusahaan jasa layanan kesehatan berkembang dengan pesat baik dari sisi kuantitas maupun kualitas. Semakin ketatnya persaingan jasa layanan kesehatan mengharuskan pihak manajemen penyedia jasa layanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu Instalasi Farmasi RS Yakkum Emanuel yang merupakan salah salah satu unit penunjang medik dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang otpimal kepada pasien. Hasil rekapitulasi kotak keluhan pasien pada bulan Februari 2011, 50% pasien (10 orang pasien) yang menebus resep obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Yakkum Emanuel sering mengeluhkan waktu tunggu obat resep yang diserahkan dari bagian poliklinik sampai obat disiapkan dan diserahkan kepada pasien masih relatif lama, 30% pasien (6 orang pasien) mengeluhkan udara yang sangat panas di ruang tunggu Instalasi Farmasi Yakkum Emanuel sehingga mereka merasa perlu dilakukan penambahan AC/kipas angin, dan 20% pasien (4orang pasien) mengeluhkan karyawan IFRS Yakkum Emanuel tidak dapat memberi kepastian kapan pelayanan obat akan diberikan kepada pasien.Berdasarkan hal tersebut, akan dilihat tingkat kepuasan pasien atas kualitas layanan Instalasi Farmasi RS Yakkum Emanuel dengan model SERVQUAL(mengacu pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas layanan dalam Diagram Kartesius. Data penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pada 480 orang pasien rawat jalan yang menggunakan jasa layanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Yakkum Emanuel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap bernilai negatif antara harapan dan persepsi pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi Assurance yang diikuti dimensi Responsiveness, Reliability, Empathy, dan Tangibles. Secara umum, pasien merasa tidak puas dengan kinerja pihak manajemen Instalasi Farmasi Rumah Sakit Yakkum Emanuel Purwareja – Klampok. Berdasarkan pemetaan Diagram Kartesius, pihak manajemen Instalasi Farmasi Rumah Sakit Yakkum Emanuel perlu lebih memperhatikan pada dimensi Responsiveness dan Assurance.

Medical service companies are growing rapidly both in quantity and quality. As the industry is getting more competitive, companies are required to always improve the service quality. Therefore, the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital which is a supporting medical unit is demanded to give an optimal service to its patients. The recapitulation of the complaint box in February 2001 showed that 50% patients (10 patients) filling their prescriptions at the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital often complain the long waiting time from the time they give their prescriptions until the medicine is prepared and administered to them; 30% patients (6 patients) complain the hot air in the waiting room at the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital so that they think it is necessary to install additional AC/fans; 20% patients (4 patients) complain about the uncertainty of when the patients will get their medicine. Regarding those issues, the patients’ level of satisfaction towards the service quality of the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital is evaluated using SERVQUAL model (referring to tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions). The service quality dimensions in Cartesian Diagram are mapped as well. The data of the research is attained from the questionnaire given to 480 outpatients using the service of the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital. The result shows that there are negative gap values between the patients’ expectation and perception with the highest gap value is on the Assurance dimension followed by Responsiveness, Reliability, Empathy, and Tangibles dimensions. In general, patients feel dissatisfied with the performance of the management of the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital Purwareja – Klampok. Based on the Cartesian Diagram mapping, the management of the Pharmacy Unit of Yakkum Emanuel Hospital should pay more attention to the Responsiveness and Assurance dimensions.

Kata Kunci : Kualitas layanan dan kepuasan.