ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS DAN PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN OBAT HERBAL AN NUUR DI KOTA YOGYAKARTA

RAHMANIA HIDAYATI, Dr. Sampurno, MBA, Apt.,

2012 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Meningkatnya minat masyarakat untuk menggunakan herbal menyebabkan meningkatnya jumlah produsen obat herbal sehingga persaingan menjadi semakin tajam. Konsep pemasaran menyatakan bahwa perusahaan harus berupaya memuaskan konsumennya agar dapat menguntungkan perusahaan. Konsumen yang puas akan loyal kepada produk atau perusahaan, kemudian akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan aktivitas word of mouth tentang produk tersebut kepada orang-orang terdekat mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen, dan pengaruh loyalitas konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen, pada konsumen obat herbal An Nuur di Kota Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan cara surveymenggunakan alat ukur berupa kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan desain non probability sampling melalui prosedur purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan pada bulan November 2011 sampai bulan Mei 2012, dengan total jumlah sampelsebanyak 65 responden. Kriteria responden yang dipilih adalah pernah mempunyai menggunakan obat herbal An Nuur minimal 3 kali, membeli obat herbal An Nuur di tempat-tempat penjualan yang berlokasi di kota Yogyakarta, berumur di atas 17 tahun, dan bersedia menjadi responden. Data kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi linier untuk mengetahui hubungan antar variabel. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kemudahan dalam mengkonsumsi obat herbal An Nuur dipersepsikan paling tinggi oleh konsumen sedangkan kemudahan dalam memperoleh obat herbal An Nuur dipersepsikan paling rendah oleh konsumen.Kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta.Loyalitas konsumen memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta. Loyalitas konsumen memberikan pengaruh yang lebih besar daripada kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta.

Increase of public interest in using herbal medicine causes increase in the number of herbal medicine producers, causing competition to be harder. Marketing concept states that companies have to satisfy their customers in order to gain profits. If feel satisfied, the customers will be loyal to certainproducts or companies, will repurchase the products in the future, and the more important is they will carry out word of mouth activity about the products to people around them. The aims of this research were to know the influence of customers’ satisfaction on their loyalty, the influence of their satisfaction on their word of mouth behavior, and the influence of their loyalty on their word of mouth behavior, and the subjects were the customers of An Nuur’s herbal medicine in Yogyakarta. This research was carried out with survey using questionnaire as a measuring instrument. The sample was taken with non probability sampling design using purposive sampling procedure. The sample consisted of 65 respondents and was taken from November 2011 to May 2012. The criteria of the respondents were they who had used An Nuur’s herbal medicine at least three times, bought it from stores in Yogyakarta, aged at least 17, and agreed to be subjects of this research. Then, the data were analyzed using linear regression analysis to know the relation between variables. The hypothesis was tested using t test. The result of this research showed that customers’ satisfaction had significant positive influence on their loyalty. The highest customers’ perception was the easiness in consuming An Nuur’s herbal medicine, while the lowest was the easiness in purchasing An Nuur’s herbal medicine. Customers’ satisfaction had significant positive influence on their word of mouth behavior. Customers’ loyalty had significant positive influence on their word of mouth behavior. Customers’ loyalty had greater influence than their satisfaction on their word of mouth behavior.

Kata Kunci : Kepuasan, loyalitas, word of mouth, An Nuur