EFEKTIVITAS PELATIHAN SERVICE BY HEART TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERVICE ADVISOR DI PT. TOYOTA SALES OPERATION (AUTO2000)

KRISTI MAHARANI, Dr. IJK. Sito Meiyanto

2012 | Tesis | S2 Magister Profesi Psikologi

Pelayanan dengan hati (Service by Heart) merupakan kunci sukses untuk membawa kepuasan pada pelanggan sekaligus membawa perusahaan berkembang menjadi besar. Peningkatan kualitas pelayanan hanya dapat dicapai jika semua Service advisor, yang merupakan petugas frontliner di bengkel, menguasai dan menunjukkan sikap melayani pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas dari pelatihan Service by Heart yang diberikan kepada Service advisor terhadap kualitas pelayanan para Service advisor Auto2000. Subjek dalam penelitian ini adalah 30 Service advisor Auto2000 yang dikategorikan sebagai kelompok eksperimen dan akan diberikan pelatihan Service by Heart, sementara 30 Service advisor Auto2000 lainnya dikategorikan sebagai kelompok kontrol dan tidak diberikan treatment apapun. Penelitian ini menggunakan metode eksperimen murni dengan desain eksperimen The Pretest-Posttest Control Group Design. Pemilihan dari subjek tiap kelompok dipilih secara random. Hasil dari penelitian ini dianalisis menggunakan ANOVA Mixed Design, statistik deskriptif, dengan mempertimbangkan level efektivitas pelatihan Phillips (2002). Hasil analisis menunjukkan peningkatan yang sangat signifikan pada kelompok eksperimen (p=0.003, selisih rerata=-3.033) sedangkan pada kelompok kontrol meskipun terjadi sedikit peningkatan namun tidak signifikan (p=0,864, selisih rerata=-0.167). Hasilnya mengindikasikan bahwa terdapat peningkatan kualitas pelayanan pada kelompok eksperimen antara sebelum dan sesudah diberikan pelatihan Service by Heart. Sebagai bukti pendukung, dianalisis juga kepuasan pelanggan, cek manipulasi (wawasan terkait pelayanan, evaluasi reaksi),dan behavioral checklist. Hasil analisis bukti pendukung secara keseluruhan menunjukkan peningkatan bagi kelompok eksperimen. Sumbangan efektif dari pelatihan Service by Heart dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebesar 14.5%. Hal ini membuktikan hipotesis bahwa pelatihan Service by Heart efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan Service advisor Auto2000.

-

Kata Kunci : Pelayanan, Pelatihan Service by Heart, Kualitas Pelayanan, Service advisor