Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty

Yuda Wicaksana Putra, S. T, Dr. Budi Santosa, M.Bus.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty. Dalam penelitian ini terdapat beberapa dimensi dari relationship marketing yang terdiri dari trust, commitment, communication dan conflict handling. Masing-masing dimensi diuji pengaruhnya pada customer loyalty satu persatu dan secara bersamaan. Data diperoleh dari alat bantu kuesioner dan responden yang diambil adalah konsumen yang bertransaksi di Gamawisata sebanyak 80 sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah construct validity, internal consistency reliability dan multiple regression dengan program SPSS 19.0 Berdasarkan hasil dari penelitian didapatkan Relationship Marketing (trust, commitment, communication dan conflict handling yang diuji secara bersamasama) berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Ketika diuji satu persatu, hanya terdapat satu dimensi yang tidak terbukti secara signifikan dalam penelitian ini yaitu conflict handling. Dimensi Trust dalam penelitian ini memberikan pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan dimensi lainnya. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menggunakan lebih banyak lagi dimensi dari relationship marketing, selain itu juga memperhatikan variabel moderasi seperti demografi dari responden. Selain itu pemilihan customer yang pernah mengalami konflik (complain) akan lebih memperkuat hasil dari dimensi conflict handling.

This study aims to determine and analyze the influence of Relationship Marketing on Customer Loyalty. In this study there are several dimensions of relationship marketing comprising of trust, commitment, communication and conflict handling. Each dimension of the impact on customer loyalty is tested individually and simultaneously. Data were obtained from questionnaires and respondents are consumers who trade in Gamawisata as many as 80 samples. Data analysis methods used is construct validity, internal consistency reliability and multiple regression with SPSS 19.0 program Based on the results of research obtained, Relationship Marketing (trust, commitment, communication and conflict handling are tested together) have a significant effect on customer loyalty. When tested one by one, there is only one dimension not shown to be significant in this study namely conflict handling. Trust dimensions in this study provide the greatest impact compared to other dimensions. Further research should use more of the dimensions of relationship marketing, while also consider moderating variables such as demographics of the respondents. Besides the selection of customers that have experienced conflict (complaint) will further strengthen the results of the dimensions of conflict handling.

Kata Kunci : relationship marketing, trust, commitment, communication, conflict handling