Strategi Apotek Sebagai Penyedia Jasa Kefarmasian Dalam Mengoptimalkan Proftabilitas Dengan Pendekatan \"Service Provit Chain\" (Studi Pada Apotek Kimia Farma di Yogyakarta)

Metha Padmanaba, Dr. Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM., Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan atau korelasi antar variabel yang terdapat pada “Service Profit Chain”, diantaranya kualitas layanan internal (internal service quality), kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas. Sebagai suatu strategi untuk mengoptimalisasi profitabilitas agar dapat tetap sustainable. Teknik analisa data yang digunakan dalam penulisan tesis ini adalah analisis korelasi pearson product moment, dimana analisis ini digunakan untuk menentukan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain dengan tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu tergantung kepada variabel lainnya. Studi penelitian dilakukan pada 10 Apotek Kimia Farma yang berada di area Yogyakarta. Adapun alasan penelitian dilakukan di Apotek Kimia Farma, dikarenakan Apotek Kimia Farma merupakan perusahaan jasa perapotekan yang terbesar di Indonesia, memiliki lebih dari 400 jaringan apotek, dan juga merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) farmasi yang pertama di Indonesia. Hasil dari analisa hubungan antar variabel secara keseluruhan bahwa tiga hipotesis semuanya didukung, bahwa ada korelasi positif antara kualitas layanan internal (internal service quality) dengan kepuasan karyawan, korelasi positif antara kepuasan karyawan dengan kepuasan pelanggan, dan terdapat korelasi positif antara kepuasan pelanggan dengan profitabilitas.

This study aims to analyze the relationship or correlation between variables contained in the \"Service Profit Chain\", including the quality of internal services (internal service quality), employee satisfaction, customer satisfaction, and profitability. As a strategy to optimize profitability in order to remain sustainable. Data analysis techniques used in the writing of this thesis is the Pearson product moment correlation analysis, where analysis is used to determine how strong the relationship of a variable with another variable does not question whether a particular variable depends on other variables. Research study conducted in 10 pharmacies in the Kimia Farma Yogyakarta area. The reason for the research conducted at the pharmacy Kimia Farma, because the pharmacy Kimia Farma is the largest pharmacy company in Indonesia, has more than 400 network pharmacies, and also a a government-owned pharmacy service company (SOE), the first pharmacy in Indonesia. Results of analysis of relationships between variables as a whole that the three hypotheses are all supported, that there is a positive correlation between internal service quality with employee satisfaction, a positive correlation between employee satisfaction with customer satisfaction, and there is a positive correlation between customer satisfaction with profitability.

Kata Kunci : Service Profit Chain, kualitas layanan internal (internal service quality), kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas, apotek