Analisa Atribut Pelayanan Pada Perusahaan GSM Selular Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan

Malikus Sofidyandito, Dr., Ir., Adi Djoko Guritno, MSIE.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Persaingan yang tajam di dalam industri Selular, khususnya GSM, menyebabkan perusahaan akan masuk ke dalam situasi perang harga yang dapat menyebabkan kerugian pada perusahaan pada jangka panjang. Untuk keluar dari situasi tersebut, salah satu metodanya adalah melakukan strategi pembedaan (differensiation). Penelitian ini mencoba mencari layanan GSM apa saja yang penting dimiliki oleh sebuah perusahan penyelenggara GSM dari sudut pandang pelanggan GSM untuk memenuhi kepuasan pelanggan, dan melihat peta kekuatan masing-masing penyelenggara GSM menurut pelanggan dengan menggunakan salah satu alat analisa QFD, yaitu House of Quality. Atas dasar informasi ini, inisiatif yang perlu dapat diketahui dengan memperhatikan beberapa kendala implementasi.

Tight competition in cellular industri, especially GSM, leads operators into price war situation that may trigger companies’ loss in the long term. To avoid that situation, one of the methodes is by adopting differentiation strategy. This study tries to indicate type and level of GSM services that are essential and examine the map of each GSM operators’ strength in customer perspective to fulfill customer satisfaction using one of the QFD analysis tools, the House of Quality. Base on this informations, required inisiative can be implemented by taking existing implementation constrain into account.

Kata Kunci : perang harga, kepuasan pelanggan, layanan GSM, QFD, House of xQuality