Pengaruh Kualitas Layanan nilai yang Diperssepsikan, dan Citra Perusahaan pada Loyalitas konsumen dengan Switching Cost sebagai Variabel Pemoderasi

Dino Mizwar, Ike Janita Dewi MBA, Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, nilai yang dipersepsikan perusahaan, dan citra perusahaan pada loyalitas konsumen PT Telkomsel dengan switching cost sebagai efek pemoderasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan model penelitian terdahulu dari model penelitian Wang (2010) dengan judul: Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Cost. Dengan menggunakan tiga variabel independen (kualitas layanan, nilai yang dipersepsikan, citra perusahaan), satu variabel pemoderasi (switching cost), dan satu variabel dependen (loyalitas konsumen). Peneliti menggunakan data primer dengan 160 responden yang menggunakan SIM Card Telkomsel dan dibatasi dengan usia 15 tahun sampai 30 tahun. Dengan menggunakan model dari Wang (2010), Peneliti menggunakan dua model regresi untuk melihat pengaruh dari kualitas layanan, nilai yang dipersepsikan, dan citra perusahaan pada loyalitas konsumen sebelum dan setelah adanya variabel pemoderasi (switching cost). Hasil analisis regresi model pertama menunjukkan bahwa ada dua variabel yaitu, nilai yang dipersepsikan dan citra perusahaan yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, tetapi variabel kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. sedangkan pada regresi kedua menunjukan bahwa ketiga variabel (kualitas layanan, nilai yang dipersepsikan, dan citra perusahaan) tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena efek pemoderasi dari switching cost. Switching cost tidak memperkuat atau memperlemah pengaruh ketiga variabel tersebut.

This study aims to examine the effect of service quality, customerperceived value, and corporate image towards consumer loyalty on PT. Telkomsel with switching cost as moderating effect. This research based on Wang (2010) research design entitled Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Cost. This research consisted of three independent variables including service quality, customer-perceived value, and corporate image and one independent variable, customer loyalty. Switching cost was included ad moderating variable. Primary data were collected by using questionnaire from 160 respondents ranging from 15 to 30 years old who use Telkomsel SIM Card. Two model of regressions based on Wang (2010) were applied to analyse the effect of service quality, customer-perceived value, and corporate image on customer loyalty before and after applying switching cost. The result of first regression model showed that two variables, customer perceived value and corporate image had a positive effect on customer loyalty, whereas service quality was not found to have effect on customer loyalty. The second regression showed that three of the variables (service quality, customer-perceived value, and corporate image) did not have any effect on customer loyalty due to moderating effect of switching cost. Switching cost did not strengthen or weaken the effect of the three of variables

Kata Kunci : kualitas layanan, nilai yang dipersepsikan, citra perusahaan, switching cost, loyalitas konsumen