ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Praya Kabupaten Lombok Tengah)

Baiq Janlaela Intan Comalasari, Dr. Poppy Ismalina, M.Ec.

2012 | Tesis | S2 Magister Ek.Pembangunan

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Praya bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Rakyat Indonesia tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Pertanyaan dalam penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Praya Kabupaten Lombok Tengah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Praya Kabupaten Lombok Tengah. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni dimensi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa puas dia akan menunjukan profitabilitas yang tinggi untuk membeli jasa tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 62 nasabah yang diambil hanya dari produk jasa tabungan khususnya Tabungan Britama yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Praya. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Praya adalah baik. Hasil penelitian ini juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara simultan maupun secara parsial.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Branch Praya engaged in financial services would be able to win the competition is increasingly competitive. In the increasingly fierce competition of Bank Rakyat Indonesia can not rely solely on product development services peg, but are required to establish good relationships with service users or customers through quality products and services offered. The question in this study are the factors of service quality of what influences customer satisfaction Branch of Bank Rakyat Indonesia Praya Central Lombok. This study aims to analyze the factors that influence service quality customer satisfaction Branch of Bank Rakyat Indonesia Praya Central Lombok. Quality of service which consists of five dimensions of the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathyhas a close relationship with customer satisfaction. If the customer was satisfied he would show that high profitability to purchase services. In this study using multiple linear regression analysis techniques, to test the effect of the simultaneous F test used to examine the effect of partial and used the t test at 0.05 significance level. The number of samples used for this analysis were 62 customers who take only from the savings, especially savings products Britama services provided by PT. Bank Rakyat Indonesia Branch Praya. The results and discussion show that the average customer to assess the quality of services provided PT. Bank Rakyat Indonesia Branch Praya is good. The results of this study also suggested that the quality of service which consists of direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant impact on customer satisfaction either simultaneously or partially.

Kata Kunci : Pelayanan, Persaingan, Harapan, Kenyataan, Kepuasan.