UPAYA UNTUK MEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PT ECOLAB INDONESIA DIVISI MAKANAN DAN MINUMAN DI JAWA TIMUR

Budi Priantono, Dr. Bernardinus Maria Purwanto, MBA., Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dari strategi bisnis perusahaan untuk mengelola usahanya secara lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan konsumen. Manajemen hubungan pelanggan merupakan bentuk proaktif dari pelayanan pelanggan dengan tujuan meningkatkan loyalitas konsumen. Program loyalitas adalah program yang ditawarkan kepada pelanggan untuk membangun ikatan emosional pelanggan terhadap sebuah merek dan bagian dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Dengan demikian, program loyalitas bukan sematamata bertujuan untuk meningkatkan pembelian ulang pelanggan. Program loyalitas bertujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga akan menjadikan pelanggan tersebut loyal di mana akan selalu melakukan pembelian atas produk dan jasa kepada perusahaan yang menerapkan program loyalitas tersebut. Penelitian ini menggunakan studi kasus PT. Ecolab Indonesia divisi Makanan dan Minuman. Proses analisis dan pembahasan dilakukan menggunakan data penjualan dan data pelanggan untuk dapat mengetahui adanya penurunan penjualan yang disebabkan karena beralih ke produk kompetitor. Setelah identifikasi permasalahan penyebab penurunan penjualan diketahui dilanjutkan dengan evaluasi program loyalitas yang sudah ada. Analisis five forces Porter digunakan untuk mengetahui faktor-faktor ekstenal yang mempengaruhi lingkungan bisnis. Manfaat akhir dari penelitian ini adalah untuk memberikan rekomendasi kepada PT. Ecolab Indonesia berupa strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan berdasarkan analisis data penjualan dan evaluasi program loyalitas yang sudah ada.

Customer Relationship Management (CRM) has become an important part of company’s business strategy in order to retain company-customer relationship by focus on customer needs and satisfaction. This customer-centric approach is an proactive form of service that has a purpose to increase customer loyalty. Loyalty program is element of CRM strategy offered to build emotional bonding of customer with a brand. Hence, this program is designed not only to increase repeat order from customer but also to let them experience benefits that could not be provided by competitors. The objective of this research is to analyze customer loyalty using case study of PT. Ecolab Indonesia Food and Beverage Division. Sales and customers data were utilized to identify decrease in product sales that caused by costumers behavior switching to competitor’s products. Factors causing decrease in sales as well as loyalty program were further evaluated to improve CRM strategy. Five forces Porter Model used to analyze external factors that influence the business environment. Final purpose of this study is to give useful recommendation and strategies for PT. Ecolab Indonesia in order to increase customer loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Hubungan Pelanggan, Program Loyalitas