EFFECT PERCEIVED VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION AND WORD-OF-MOUTH OF HOSPITAL CUSTOMERS

Tabitha La Rouse Aritonang, Dr. Shellyana Junaedi, M.Si.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Fokus dari setiap bisnis baik yang menghasilkan barang atau jasa, tidak diragukan lagi berpusat pada pelanggan. Pelanggan membuat pilihan berdasarkan nilai yang dirasakan antara biaya dan manfaat yang timbul oleh produk yang disediakan. Di sisi lain, perusahaan berusaha untuk menetapkan strategi pemasaran yang mempromosikan nilai efektif seperti yang dirasakan oleh konsumen dalam rangka untuk hasil perilaku positif yang tercermin dalam pelanggan yang puas dan akhirnya mengarah pada niat pembelian kembali. Bidang pelayanan medis tidak terkecuali untuk fenomena ini. Peningkatan nilai pelanggan 'yang dirasakan akan meningkatkan keunggulan kompetitif yang memungkinkan rumah sakit untuk secara efektif bersaing dan berhasil dalam lingkungan yang semakin kompetitif. Penelitian ini menekankan pada evaluasi atribut nilai-nilai berbagai layanan kesehatan yang dikembangkan oleh Pan & Chen (2004) yakni nilai kualitas, emosi, harga, reputasi, dan pencarian pada 205 pelanggan tiga rumah sakit terbesar di Yogyakarta, yakni RSUP Sardjito, Panti Rapih dan Bethesda. Selain menegaskan perbedaan sehubungan dengan karakteristik demografik respondent, penelitian ini juga mencoba untuk menyelidiki efek dari nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan dan perilaku positive word-of-mouth. Hasil one-way ANOVA menunjukkan bahwa responden dalam semua tingkat umur, pendapatan, dan gender tidak memiliki perbedaan signifikan dalam merasakan nilai kualitas. Independent T-Test membuktikan bahwa wanita melakukan lebih banyak positive WOM dan lebih menghargai nilai emosi daripada pria. Dengan analisis regresi berganda, ditemukan bahwa semua atribut nilai yang dirasakan merupakan prediktor yang baik untuk kepuasan pelanggan terutama nilai kualitas dan emosi. Rumah sakit harus meningkatkan nilai dalam kualitas, emosi, dan harga untuk mendorong pelanggan melakukan positive WOM. Selain itu juga dipastikan bahwa pelanggan yang puas akan terdorong untuk merekomendasikan atau menceritakan hal-hal positif tentang penyedia layanan kesehatan kepada orang lain.

The focus of any business whether produces goods or services, undoubtedly is centered on the customer. Customers make choices based on their perceived value between the cost and benefit incurred by the product provided. On the other hand, companies endeavor to establish marketing strategies that promote such effective value perceived by consumers in order to get positive behavioral outcomes that reflected in satisfied customers and finally lead to re-patronage intention. The field of medical services is no exception to this phenomenon. The improvement of customers’ perceived value will enhance the competitive advantage that enables the hospital to effectively compete and succeed in this increasingly competitive environment. This research concerned on the evaluation of the perceived values attributes of health care services developed by Pan & Chen (2004) that consist of quality, emotion, price, reputation, and search on 205 customers of three largest hospitals in Yogyakarta, which are RSUP Sardjito, Panti Rapih and Bethesda. Besides emphasized on differences regarding respondents’ demographic characteristics, this research also try to investigate the effect of perceived value on customer satisfaction and positive WOM. The result of one-way ANOVA was respondents in all range of age, income and gender have no significant differences in perceiving the value of quality. Independent T-Test proved that female customers would do more positive WOM and appreciate more PV emotion than male customers. Using multiple regression analysis, it was found that all value attributes of health care service were good predictors of customer satisfaction particularly perceived value quality and emotion. Hospitals also should improve PV quality, emotion, and price, in order to encourage customers to do positive WOM. Moreover, it was ascertained, that satisfied customers will be encouraged to recommend or tell positive stories about the health care providers to other people.

Kata Kunci : Industri Rumah Sakit, Nilai yang Dirasakan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Positive Word-of-Mouth