PENGARUH KECERDASAN EMOSI BIG FIVE PERSONALITY TRAITS TERHADAP KINERJA LAYANAN DARI STAFF COURSE CONSULTANT DI EF ENGLISH FIRST EDUKAGROUP SUARABAYA

Ninien Irnawati, SS, Prof. Djamaludin Ancok, M.A. Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara kecerdasan emosi, big five personality traits (lima besar kepribadian) dengan kinerja pelayanan karyawan pada satu institusi yang bergerak di bidang pendidikan Bahasa Inggris. Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kinerja pelayanan karyawan merupakan syarat utama untuk mencapai kualitas pelayanan yang tinggi. Kualitas pelayanan yang tinggi akan langsung dapat diberikan kepada pelanggan/siswa melalui karyawan garis depan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari 60 karyawan garis depan pada 12 cabang EF English First. Penelitian ini menggunakan tiga kuesioner untuk mengukur tingkat kecerdasan emosi, big five personality traits dan kinerja pelayanan karyawan (employee service performance) yang merupakan penilaian dari para pelanggan. Dengan menggunakan uji regresi linier berganda, hasil analisis data membuktikan adanya pengaruh positif antara kecerdasan emosi dan kinerja pelayanan karyawan. Berdasarkan hasil dari uji tersebut, faktor nilai-nilai dan perilaku emosi merupakan faktor berpengaruh signifikan pada koefisien regresi sebesar 0.608 dengan p Value sebesar 0,0000 yang berpengaruh signifikan terhadap kinerja pelayanan karyawan. Analisa menunjukan bahwa 51,6 % varian dari kinerja pelayanan karyawan dapat diterangkan oleh faktor-faktor kecerdasan emosi dan faktor-faktor yang ada dalam big five personality traits sementara sisanya diterangkan oleh faktor-faktor lain sebesar 48,4%.

The objective of this research is to determine the influence of emotional intelligence, big five personality traits and the employee service performance on English language education institution, EF English First Edukagroup. In any service oriented company/institution, employee service performance is key in achieving high service quality. The high service quality will be directly delivered to customers/students through the company’s front line employees. Therefore this research utilized data obtained from 60 front line employees of the company’s twelve branches. This research utilizes 3 (three) types of questionaires to measure the level of emotional intelligence, big five personality traits and employee service performance as being assessed by the customers. Using Multiple Linear Regression test, analysis of the data indicated positive influence between emotional intelligence and employee service performance. The test indicated that values and emotional behavior have significant effect towards employee service performance on regression coeficient by 0.608 with p Value = 0,000. This analysis indicated that 51.6% variance of the employee service performance can be explained by the emotional intelligence and other component of the big five personality traits, while the remaining of 40.4% can be explained by other factors not being observed in this research.

Kata Kunci : Kecerdasan Emosi, Kinerja Pelayanan Karyawan, Kesadaran Emosi, Kecakapan Emosi, Nilai-Nilai dan Perilaku Emosi, Big Five Personality Traits, Kualitas Pelayanan