ANALISIS PENGARUH KUALITAS INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN MINAT NASABAH UNTUK MENINGKATKAN PENGGUNAAN BNI INTERNET BANKING

Yuniarti Tiurma Manatap Mariana Hutasoit, Drs. Suhartono, MBA., MA.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas internet banking (kegunaan, tampilan, konten, komunikasi dan kepercayaan) terhadap kepuasan nasabah dan minat nasabah untuk meningkatkan penggunaan internet banking, serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap minat nasabah untuk meningkatkan penggunaan internet banking dan meneliti ada tidaknya perbedaan persepsi nasabah tentang kualitas internet banking dilihat dari umur, latar belakang pendidikan, lamanya menjadi nasabah dan keanggotaan internet banking di bank lain. Uji pendahuluan dilakukan kepada 30 nasabah dengan hasil semua pertanyaan telah valid. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, dengan 114 responden yaitu nasabah yang berkunjung ke Cabang Jakarta Pusat, Cabang Pecenongan, Cabang Jakarta Kota, Cabang Gambir dan Cabang Fatmawati. Hasil analisis data menunjukan bahwa berdasarkan persepsi nasabah kualitas BNI Internet Banking cukup baik. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan variabel kualitas internet banking yang secara positif mempengaruhi kepuasan nasabah BNI Interet Banking adalah content, communication dan trust, sedangkan variabel kualitas internet banking yang secara positif mempengaruhi minat nasabah untuk meningkatkan penggunaan BNI Intenet Banking adalah presentation dan trust. Hasil Uji Perbedaan menunjukkan kelompok usia 30 tahun ke bawah menilai variabel komunikasi lebih tinggi dibanding kelompok usia lainnya, selain itu kelompok nasabah yang hanya menjadi anggota BNI Internet Banking menilai variabel kegunaan dan konten BNI internet banking lebih tinggi kelompok nasabah yang juga menjadi anggota internet banking bank lain.

This study aims to determine the relationship and influence the quality of internet banking (usability, presentation, content, communication and trust) on customer satisfaction and customer interest to increase the use of internet banking, as well as the influence of customer satisfaction on customer interest to increase the use of internet banking and examine whether or not there differing perceptions about the quality of internet banking customers views of the age, educational background, length of membership as a customer and internet banking at another bank. Preliminary tests carried out to 30 clients with the results of all questions are valid. The questionnaire used to collect data, with 114 respondents that customers who visited the Jakarta Pusat Branch, Branch Pecenongan, Branch Jakarta Kota, Gambir Branch and Branch Fatmawati. The results of data analysis showed that based on customer perception of quality is quite good BNI Internet Banking. The results of multiple regression analysis showed that the variable quality of internet banking positively affects BNI Interet Banking customer satisfaction is the content, communication and trust, while the variable quality of Internet banking is positively affecting the interests of customers to increase the use of BNI Intenet Banking is the presentation and trust. Test results showed the difference in the age of 30 years and under a variable rate communication is higher than other age groups, apart from that group of customers who just became a member of BNI Internet Banking uses a variable rate and content of internet banking BNI higher customer group is also a member of the bank's internet banking other.

Kata Kunci : kegunaan, tampilan, konten, komunikasi, kepercayaan, kepuasan nasabah, kualitas internet banking dan minat nasabah