PENGARUH PERSEPSI TERHADAP ORGANISASI PEMBELAJAR DAN SERVANT LEADERSHIP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INTERNAL PADA PUSAT-PUSAT KEBUGARAN GOLD'S GYM DI INDONESIA

Paramita, Prof. Dr. Djamaluddin Ancok, MA.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan utama dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi hubungan antara organisasi pembelajar serta Servant Leadership dengan kualitas pelayanan internal di lingkungan pusat kebugaran Gold’s Gym Indonesia. Hal ini dikarenakan mulai terlihat ketatnya persaingan pusat – pusat kebugaran baru di DKI Jakarta yang merupakan cabang dari pusat kebugaran di luar negeri. Faktor – faktor yang mempengaruhi pertumbuhan dan pemasukan sebuah pusat kebugaran adalah keanggotaan baru, perpanjangan keanggotaan serta sesi personal training. Faktor – faktor tersebut sangat berkaitan erat dengan pemberian pelayanan eksternal yang memuaskan dari para karyawan pusat kebugaran tersebut. Oleh karena itu, agar dapat bersaing dengan pusat – pusat kebugaran lainnya, pelayanan eksternal harus ditingkatkan. Berawal dari teori Service Profit Chain oleh Heskett, yang dimana Kualitas Pelayanan Eksternal bergantung kepada Kualitas Pelayanan Internal, maka variabel – variabel yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Internal harus dicari. Variabel yang diasumsikan adalah variabel Organisasi Pembelajar (Learning Organization) yang dimana menurut Watkins & Marsick (2003) adalah sebuah organisasi yang akan mendorong pembelajaran dari seluruh anggotanya dan akan selalu melakukan perubahan terus menerus. Variabel lain seperti Servant Leadership, yang artinya adalah suatu kepemimpinan yang berasal dari perasaan tulus yang timbul dari dalam hati yang berkehendak untuk melayani, yaitu menjadi pihak pertama yang melayani menurut Greenleaf (1994), juga diasumsikan sebagai salah satu faktor yang memberikan hubungan positif terhadap Kualitas Pelayanan Internal. Sehinga hipotesa dari studi ini ada 3, yaitu hubungan persepsi Organisasi Pembelajar dengan Kualitas Pelayanan Internal, persepsi Servant Leadership dengan Kualitas Pelayanan Internal serta hubungan persepsi Organisasi Pembelajar dan persepsi Servant Leadership dengan Kualitas Pelayanan Internal secara simultan. Hasil dari penelitian yang menggunakan 292 sampel, menunjukkan bahwa persepsi Organisasi Pembelajar serta persepsi Servant Leadership tidak memiliki peran dalam Kualitas Pelayanan Internal. Hal ini dikarenakan ada kemungkinan bahwa para karyawan yang bekerja di pusat kebugaran memiliki motivasi intrinsic (motivator) yang tinggi terhadap pekerjaannya. Hal ini juga didukung oleh kuesioner mengenai motivasi yang disebarkan untuk kedua kalinya. Dari hasil kuesioner tersebut, jelas terlihat bahwa para karyawan mengerjakan pekerjaannya dengan baik karena tingkat motivasi yang tinggi.

The main objective of this study is to identify the relationship between Learning Organization as well as Servant Leadership with Internal Service Quality in Gold’s Gym Indonesia’s fitness center. There is a significant competition between new fitness centers in DKI Jakarta which is actually a branch from other countries. These factors that influences the growth of a fitness center is new member, extending membership and personal training session. These factors are closely related to the external service quality of which the trainers will satisfy the consumer. So, in order to survive in this strong competition, these services must be enhanced. In Service Profit Chain by Heskett, External Service Quality depends on Internal Service Quality, hence the variables that influences Internal Service Quality should be found. The variables that was assumed to give influences are Learning Organization and Servant Leadership. Watkins & Marsick (2003) said that Learning Organization is a continuous, strategically used process, integrated with and running parallel to work. Other variable such as Servant Leadership, which means the kind of leadership who serves the ones below, according to Greenleaf (1994). Hence, there are three hypotheses to this study, which are that there is a positive relationship between Learning Organization and Internal Service Quality, Servant Leadership and Internal Service Quality as well as both Learning Organization and Servant Leadership simultaneously to Internal Service Quality. From the study using 292 samples, showed that neither Learning Organization’s perception or Servant Leadership’s perception has a positive relationship to Internal Service Quality. The high numbers of means of three variables were probably caused by another variable such as intrinsic motivators. Then Herzberg’s based questionnaire were given to the same sample to support the assumption. From the descriptive statistics, it was clearly shown that the employees were highly intrinsically motivated to do their job well and serve better service to their clients.

Kata Kunci : Learning Organization, organisasi pembelajar, Internal Service Quality, kualitas pelayanan internal, Servant Leadership, sports management, motivation, fitness center, pusat kebugaran