KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PADA PT BAKRIE TELECOM REGIONAL JABODETABEK

Yustika Artha Kumala, Dr. Slamet Santosa Sarwono, MBA.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Dalam rangka mempertahankan pangsa pasar dan memenangkan persaingan, maka PT. Bakrie Telecom perlu memperhatikan aspek kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana hubungan antara dimensi kualitas pelayanan (tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, network quality) dengan kepuasan pelanggan dan Faktor penting apa dalam dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan network quality memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimensi tangible, responsiveness, empathy dan network quality menjadi faktor kritis yang memberikan kontribusi lebih besar terhadap kepuasan pelanggan esia dibandingkan dengan dimensi reliability dan assurance.

In order to maintain market share and win the competition, PT. Bakrie Telecom needs to consider aspects of customer satisfaction. The purpose of this study was to determine how the relationship between the service quality dimensions (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Network Quality) with customer satisfaction and dimensions that more significant influence on customer satisfaction. The results of this study is the quality of service that consists of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Network Quality, Empathy has relationship with customer satisfaction. Tangible, Responsiveness, Network Quality and Empathy dimensions become a critical factor that contributes most to customer satisfaction compared to reliability and assurance dimensions.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan