PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN FREIGHT FORWARDING DI JAWA TIMUR

Eddy Santoso, Dr. Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pesatnya perkembangan dunia usaha di bidang jasa dan pelayanan berjalan selaras dengan semakin tingginya tingkat persaingan. Perusahaan freight forwarding adalah salah satu jenis perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas dan kinerja pelayanan menjadi salah satu faktor penentu untuk memberikan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah industri baik itu produk maupun jasa. Jika pelanggan sudah loyal pada perusahaan atau organisasi tertentu maka pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap setia tentunya akan menjadi penting sekali bagi pelaku industri forwarder. Adapun penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi model loyalitas pelanggan pada perusahaan freight forwarding di Jawa Timur dan juga menganalisa pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat dijadikan dasar untuk perbaikan performa perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metoda Analisis Jalur dimana kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan disinergikan dengan faktorfaktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Faktorfaktor tersebut adalah perceived value, perceived quality, customer satisfaction, trust, customer complaint, dan image. Setelah pengujian dengan bantuan perangkat lunak SPSS 19, didapat hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara konstruk-konstruk tersebut dengan kepuasan yang pada akhirnya membentuk loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dalam perusahaan freight forwarder dipengaruhi oleh perceived quality, perceived value, customer complaint, image, trust, dan customer satisfaction baik secara langsung maupun tidak langsung.

The rapid development of businesses in services runs and related with the increasing levels of competition. The existence of the global financial crisis that occurred in some countries today, to some extent also affects the number of activities involving import export forwarder industry therein. Freight forwarding company is one of the companies that engaged in the service. Quality and service performance to be a determining factor to provide customer satisfaction that will ultimately make customers loyal to the company. Customer loyalty is a very important thing in an industry that both products and services. If customers are already loyal to a particular company then the customer will continue to use the products or services from these companies. Retain existing customers to remain loyal will certainly be important for industry players forwarder. The study was conducted with the aim to identify models of customer loyalty in the freight forwarding company in East Java, and also analyze the effect of service performance on customer loyalty that can be used as the basis for performance improvement. The research was conducted using path analysis method where the quality of service and service performance synergized with the factors that influence customer satisfaction and loyalty. These factors are perceived quality, perceived value, customer complaint, image, trust, and customer satisfaction. After testing with the SPSS 19, we got the result that there is a significant relationship between these constructs with loyalty. It can be concluded that turned out to customer loyalty in the freight forwarder company is influenced by the perceived value, perceived quality, customer satisfaction, trust, customer complaint and the image either directly or indirectly.

Kata Kunci : freight forwarder, kualitas pelayanan, kinerja pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, analisis jalur