PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KLINIK PERAWATAN KULIT DAN KECANTIKAN

Laurah, Prof. Lincolin Arsyad, Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini dilatar belakangi oleh pesatnya perkembangan dan persaingan industri kecantikan di Indonesia dari tahun ke tahun.Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya pendatang baru di industri kecantikan khususnya kosmetik yang termasuk di dalamnya. Salah satu cara yang digunakan untuk memberikan pelayanan perawatan kulit dan kecantikan secara profesional adalah dengan membuka klinik-klinik perawatan kulit dan kecantikan. Penelitian ini bermaksud menganalisa hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan pelanggan serta peran dari biaya beralih sebagai variabel moderasi terhadap loyalitas pelanggan, sebagai objek penelitian adalah pusat perawatan kulit dan kecantikan yang berada di provinsi D.I.Yogyakarta. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan biaya beralih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam memilih dan menggunakan produk dan layanan klinik kecantikan kulit.Data dikumpulkan melalui kuisioner dengan menggunakan teknik purposive sampling terhadap 239 orang responden yang telah maupun pernah menjadi pelanggan tetap dari sebuah klinik kecantikan kulit minimal selama 1 tahun. Obyek dari penelitian ini adalah beberapa perusahaan klinik kecantikan besar yang ada di Indonesia khususnya di D.I Yogyakarta antara lain Erha Clinic, Natasha Skin Care, London Beauty Centre (LBC), Larissa Aesthetic Center, Miracle Aesthetic Clinic. Berdasarkan hasil analisis yang didapatkan melalui responden menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai efek mediasi di mana nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif.Selain itu juga ditemukan bahwa biaya beralih tidak memiliki efek moderasi yang signifikan terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

This research is performed regarding the rapid development of and severe competition on beauty industry in Indonesia from year to year. It can be seen from the increasing number of new entrants in the beauty industry especially cosmetics. One way used to provide skin care and beauty services in a professional manner is to open a skin care and beauty clinics. This study intends to analyze the relationship between customer value, customer satisfaction and the role of switching costs as a moderating variable on customer loyalty, skin and beauty care center located in D.I Yogyakarta province are chosen as research object. The purpose of this study was to determine whether the customer value, customer satisfaction and switching costs affect customer loyalty in selecting and using products and services of skin care clinic. Data were collected through a questionnaire using purposive sampling techniques to 239 respondents whoare and had ever been a regular customer of a beauty clinic for at least 1 year. Object of this study is big beauty clinic companies operating in Indonesia, especially in D.I Yogyakarta, such as Erha Clinic, Natasha Skin Care, London Beauty Centre (LBC), Larissa Aesthetic Center, Miracle Aesthetic Clinic. Based on the analysis results obtained from the respondents, it is indicated that customer satisfaction has mediating effect where customer value has a positive effect on customer loyalty, and customer satisfactionpositively affects customer loyalty. It also found that switching cost do not have a significant moderating effect on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

Kata Kunci : Klinik Kecantikan, Loyalitas Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Biaya Beralih