Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaglik I Kecamatan Ngaglik Tahun 2011(Implementasi Kepmen PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004)

Pria Fivra, Drs. A. Budi Purnomo, M.A.

2012 | Tesis | S2 Magister Ek.Pembangunan

Meningkatkan pelayanan publik melalui pelayanan kesehatan merupakan tujuan utama pemerintah. Sejak dikeluarkannya Kepmen PAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 belum ada penelitian tentang indeks kepuasan masyarakat terhadap Puskesmas Ngaglik I, serta penurunan kunjungan masyarakat umum dan Askes dalam tiga tahun terakhir. Hal tersebut diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Ngaglik I. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien, serta capaian kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Ngaglik I kepada masyarakat sebagaimana dipersyaratkan oleh Kepmen PAN No: 25 tahun 2004. Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif-kualitatif-kuantitatif. Sampel penelitian adalah pasien yang datang berobat sebanyak 150 responden. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode yang digunakan adalah analisis indeks kepuasan masyarakat serta uji beda statistik paired sample t-test. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh masyarakat atau pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas Ngaglik I. Hasil uji statistic paired t test menunjukkan signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Hasil signifikan juga dipertegas dengan perbedaan nilai mean antara data harapan (4,18) dan kenyataan pelayanan (3,97). Tercapainya kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Ngaglik I kepada masyarakat yang dipersyaratkan dalam Kepmen PAN No.25 tahun 2004 termasuk dalam katagori bagus dengan nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 79. Hal ini didukung juga dengan kesesuaian kualitas pelayanan berdasarkan komponen kualitas pelayanan yang terdiri atas lima komponen, yaitu tangible (bukti langsung), reliable (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), di mana semua indikator dan subindikator termasuk dalam katagori bagus.

Improving the public service through the health care is the primary concern of the government. Since the implementation of Kepmen PAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004, no studies on public satisfaction index on Puskesmas Ngaglik I have ever been conducted, as well as a decrease in public and Askes patients’ visits in the past three years. The quality of service provided by Puskesmas Ngaglik I was suspected to be the cause of these occurrences. This study aims to find discrepancies between the expected and actual services received by patients. It also examines the achievement of the quality of public health care delivered by Puskesmas Ngaglik I as required by Kepmen PAN No: 25/2004. This research is classified as descriptive-qualitative-quantitative study. The samples were 150 patients who came for treatment. The data examined were primary and secondary data. The methods used were public satisfaction index analysis, as well as paired sample t-test statistic analysis. The results showed that there were discrepancies between the expected and actual service received by the patients who came to visit Puskesmas Ngaglik I. The result of paired sample t-test statistic analysis showed statistical significance of 0.000 (less than 0.05). The significance was also confirmed by the difference in the mean value between the expected service (4.18) and the actual one (3.97). The achievement of the quality of public health care delivered by Puskesmas Ngaglik I as required by Kepmen PAN No: 25/2004 was categorized as satisfactory with the public satisfaction index value of 79. It was also supported by the service quality appropriateness based on service quality components, which consist of five components, i.e.: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. All the indicators and sub-indicators are classified as satisfactory.

Kata Kunci : IKM, Puskesmas, Kualitas Pelayanan Kesehatan, Harapan, Kenyataan.