BUDAYA BIROKRASI DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Kantor SAMSAT DIY)

Dyah Wulan Novitasari, S.Hut, Dr. Erwan Agus Purwanto

2012 | Tesis | S2 Magister Adm. Publik

Dalam rangka pelayanan kebutuhan pasar global era globalisasi yang berkembang di Indonesia saat ini di satu sisi dan dalam pelaksanaan Otonomi Daerah yang diusung oleh Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah di pihak lain, birokrasi pemerintahan daerah kabupaten/kota seluruh Indonesia dituntut untuk berubah ke arah budaya birokrasi dalam pelayanan publik yang efektif dan efisien. Tuntutan budaya birokrasi tersebut berlaku di seluruh Indonesia, termasuk Pemerintah Daerah Yogyakarta. Berdasarkan latar belakang itu, peneliti melakukan penelitian tentang Budaya Birokrasi Dalam Peningkatan Pelayanan Publik di Kantor SAMSAT DIY dengan masalah (1) budaya birokrasi apakah yang digunakan dalam pelayanan publik ?, (2) pada unit pelayanan manakah budaya birokrasi itu diterapkan ?, (3) bagaimana hasil pelayanan publik setelah budaya birokrasi tersebut diterapkan? Untuk menjawab permasalahan tersebut, dilakukan penelitian dengan menggunakan konsep budaya birokrasi dalam pelayanan publik yaitu nilai bersama (aparat) birokrasi dalam memberikan pelayan publik yang lebih efisien dan efektif. Indikator budaya birokrasi yang digunakan mencakup budaya kerja, diskriminasi pelayanan, tanggung jawab, komunikasi, perilaku aparat birokrasi, pengawasan. Selain itu, digunakan pendekatan kualitatif dengan fokus kajian atau case study. Metode pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, pengamatan, wawancara mendalam dan membagikan kuesioner kepada pengguna layanan birokrasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) budaya birokrasi kantor SAMSAT Kota Yogyakarta bukan saja budaya rasional tetapi masih menjalankan tradisi-tradisi masa silam. Untuk itu, ada budaya campuran antara budaya lama yang mengutamakan pelayanan negara dan di sisi lain ada penekanan adanya budaya rasional dengan tolok ukur pelayanan publik yang telah ditetapkan pemerintah. (2) Ada dua unit pelayanan budaya birokrasi SAMSAT kota Yogyakarta. Pertama, unit pelayanan perwakilan Kepolisian Negara Republik Indonesia yang dilakukan oleh Dirlantas Polda DIY Kedua, Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta). (3) Penilaian masyarakat terhadap pelayanan umum yang diberikan petugas SAMSAT setelah budaya birokrasi tersebut diterapkan adalah baik.

In order to service the needs of global markets globalization which’s developing in Indonesia on the one hand and in the implementation of regional autonomy, which carried by Act No. 32 of 2004 on Local Government on the other hand, bureaucratic administration of districts all over Indonesia are required to change to the culture of bureaucracy in public services effectively and efficiently, as well as Yogyakarta Regional Government. Based on this background, the researcher conducted a study on the Bureaucracy Culture in the Office of the Public Service Improvement DIY with the problem (1) whether the bureaucratic culture that is used in public service, (2) the service unit a bureaucratic culture where it is applied, (3) how the public service after the bureaucratic culture implemented is. To answer these problems, done research using the concept of bureaucratic culture in public services in providing public servants to be more efficient and effective. Bureaucratic culture indicators used include the work culture, discrimination of service, responsibility, communication, behavior of bureaucracy, supervision. In addition, used a qualitative approach with a focus of study or case study. Methods of data collection was done by using observation, interview and distributed questionnaires to the users of the service bureaucracy. The analysis showed that (1) Office Units bureaucratic culture of Yogyakarta is not only rational culture but still running the cultural traditions of the past. For that, there is a mix between the old culture that prioritizes state services and on the other hand there is the emphasis the rational culture of public service with benchmarks that have been set by the government. (2) There are two service units bureaucratic culture of Yogyakarta. First, the service unit representative of the Republic of Indonesia Police carried out by the Police Dirlantas DIY. Second, the Department of Finance and Asset Management Revenue Region Special Province of Yogyakarta). (3) The society evaluation results of the bureaucratic culture of public service after the applicable over all is good.

Kata Kunci :