PENGARUH MUTU PELAYANAN FARMASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH NOONGAN SULAWESI UTARA

Gerald Edward Rundengan, Dra. I.M. Sunarsih, SU

2012 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang : Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Pelayanan yang bermutu haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan agar dapat tetap eksis di tengah persaingan global. Pelayanan farmasi di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan Rumah Sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien. Banyak keluhan pasien terhadap pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Noongan, apabila tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan khususnya Instalasi Farmasi. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Noongan. Metode : Penelitian ini adalah penelitian non eksperimental menggunakan desain deskriptif analitik dengan metode cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan yang mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Noongan. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Hasil : Dari hasil analisis diketahui bahwa pada perbedaan/gap mutu pelayanan antara harapan pasien dengan kenyataan yang diterima, dengan gap yang terbesar ada pada variabel pelayanan obat, kemudian variabel pelayanan petugas dan terakhir variabel pelayanan penunjang. Pada variabel petugas gap yang terbesar terletak pada kurangnya perhatian petugas kepada perkembangan pasien. Pada variabel pelayanan obat gap yang terbesar tentang waktu pelayanan obat dan pada variabel penunjang gap yang terbesar ada pada harga obat. Kesimpulan : Ada perbedaan mutu pelayanan farmasi antara harapan pasien mengenai pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima, yaitu mutu pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan pasien. Adanya hubungan dan pengaruh signifikan antara ketiga variabel yaitu petugas farmasi, pelayanan obat dan pelayanan penunjang terhadap kepuasan pasien di instalasi farmasi RSUD Noongan. Pengaruh tersebut bersifat positif yaitu apabila mutu pelayanan dari ketiga variabel ditingkatkan akan menaikan tingkat kepuasan pasien.

Background: The more increasing the public’s demand of service quality, it is necessary for the function of health service including the service of hospital to be improved effectively and efficiently in order to serve a better satisfaction toward patient, family and public gradually. The pharmacy service in Hospital is an integrated part of service system in the Hospital and customer service oriented as well. There are many complaints of the patient toward the service of Pharmacy Installation in Noongan Regional Public Hospital (RSUD), thus, if it is not handled as soon as possible then it will result on the decreasing of patient’s satisfaction on the health service capability in Noongan Regional Public Health, especially Pharmacy Installation. Objective: This research is aimed to detect the service quality in Pharmacy Installation of Noongan Regional Public Hospital. Method: This research is non-experimental research by using analytic descriptive design with cross sectional method. The sample of this research is ongoing medication public patient obtaining service in Pharmacy Installation of Noongan Regional Public Hospital (RSUD). Therefore, the sample collecting uses accidental sampling technique. Result: From the analysis result, it can be noticed The existing gap of expectation and reality of patient regarding pharmacy service, at variables officer of the largest gap in the lack of official attention to the development of the patient. In the variable drug services, the largest gap is the time drug services. At variable supporting the largest gap that is the price of drugs. Conclusion: There is a difference between patients' expectations of service quality of desired by an accepted fact, that the perceived service quality is lower than expected patient. That there is a significant relationship between those three variables, namely pharmacy officer, drugs service and supporting service toward patient’s satisfaction taking the drugs in pharmacy installation of Noongan Regional Public Hospital (RCUD). This relationship is positive, which means that if the quality of service of the three variables will be increased then the rate of patient satisfaction also increased.

Kata Kunci : Mutu pelayanan farmasi, Instalasi Farmasi Rumah Sakit, kepuasan pasien.