ANALISIS KINERJA PELAYANAN KEIMIGRASIAN (STUDI PADA KANTOR IMIGRASI KELASI KHUSUS JAKARTA BARAT)

Winda Arum Hapsari, Dr. Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM., Ph.D.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Dampak banyaknya jumlah penduduk Jakarta Barat dan arus globalisasi telah membawa pengaruh pada peningkatan lalu lintas orang dan barang antar negara, sehingga batas-batas negara semakin mudah ditembus demi berbagai kepentingan manusia seperti perdagangan, industri, pariwisata, dan lain sebagainya. Pengembangan kebudayaan dan kepariwisataan memiliki keterkaitan erat dengan pelaksanaan fungsi pelayanan keimigrasian dalam memberikan fasilitas dan masuknya wisatawan mancanegara. Perjalanan antar negara dalam era globalisasi ini bukanlah merupakan suatu hal yang luar biasa karena semakin menipisnya batasan antar negara yang ditandai dengan semakin meningkat pesatnya kuantitas maupun kualitas fasilitas yang tersedia baik sarana transportasi, komunikasi, dan juga jasa travelling. Untuk melakukan perjalanan antar negara, yang bersangkutan memerlukan identitas diri berupa Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Dengan demikian, meningkatnya arus lalu lintas perjalanan antar negara otomatis akan berdampak semakin meningkatnya volume kegiatan dan pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Barat. Namun dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan pada pelayanan paspor, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu perlu adanya kajian untuk menganalisis kinerja pelayanan keimigrasian yang sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Analisis dilakukan dengan berfokus pada perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan paspor yang merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan pengukuran kinerja yang disajikan dalam bentuk Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP) yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan sebagai dasar untuk menilai tingkat kinerja suatu organisasi. Metode penelitan yang digunakan adalah dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 150 (seratus lima puluh) pengguna jasa keimigrasian pada pelayanan paspor, untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan paspor. Penyebaran kuesioner dilakukan dalam rangka mendukung perhitungan indeks kepuasan masyarakat yang merupakan indikator utama penilaian kualitas pelayanan. Pengukuran kinerja dilakukan dengan perhitungan capaian kinerja sasaran yakni membandingkan antara target dan realisasi anggaran yang disesuaikan dengan rencana kerja pada suatu periode tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paspor yang telah dilaksanakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Barat adalah BAIK, hal ini dapat dilihat pada hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat. Sedangkan pengukuran kinerja pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Barat menunjukkan hasil yang BAIK, hal ini dapat dilihat dari analisis perhitungan capaian kinerja sasaran. Meskipun secara kuantitatif hasil perhitungan kualitas pelayanan memiliki nilai yang baik, namun ternyata masih terdapat keluhan yang disampaikan oleh para pengguna jasa keimigrasian khususnya pada pelayanan paspor. Hal ini terjadi disebabkan oleh adanya peningkatan tuntutan tingkat kepuasan pelayanan dari para pengguna jasa keimigrasian sejalan dengan semakin meningkatnya tingkat kesadaran hukum serta wawasan pengguna jasa, disamping merupakan dampak dari berbagai faktor yang mempengaruhinya seperti globalisasi, meningkatnya arus lalu lintas perjalanan luar negeri serta faktor-faktor lainnya.

The impact of large number of residents in West Jakarta and globalization has had an impact on increasing the traffic of people and goods between countries, so making national borders more easily penetrated by a variety of human interests such as trade, industry, tourism, etc. The development of culture and tourism are closely related to the implementation of immigration service functions in providing facilities and the influx of foreign tourists. Travel between countries in this era of globalization is not an extraordinary thing because the depletion of boundaries between countries is characterized by rapidly increasing quantity and quality of facilities available both means of transportation, communications, and travel services. To travel between countries, people need passport. Thus, the increased flow of traffic traveling between countries would automatically affect the increasing volume of activities and services performed by the Office of the Special Immigration Class I West Jakarta. But today there's also a weaknesses in public service especially in passports area, so it can not meet the expected quality of the community. Therefore it needs a study to analyze immigration service performance that affects the quality of service. The analysis was done by focusing on the calculation of Public Satisfaction Index (HPI) on the passport service, which is the benchmark to assess level of service quality and performance measurement which are presented in the form of Performance Accountability for Government Agencies (AKIP) which describes the level of achievement of a goal or goals set as basis for assessing the performance level of an organization. Research method used is the deployment of questionnaires to 150 (one hundred and fifty) immigration service users in service passports, in order to know the public perception of passport services. The spread of questionnaire carried out in order to support the calculation of public satisfaction index which is a key indicator of service quality assessment. Performance measurements was done to compare the achievement of performance targets between the target and the budget realization which are adjusted to the work plan in a certain period of time. The results showed that the quality of service passports that have been implemented by the Office of the Immigration Class I West Jakarta is GOOD, this can be seen on the results of public satisfaction index calculation. While performance measurement in Office of the Immigration Class I West Jakarta showed a GOOD, this can be seen from the analytical calculation of achievement of performance targets. Although the quantitative results of the calculation of service quality has a good value, but in fact there are still complaints submitted by users of immigration services, especially on service passports. This occurs due to increased the demand of satisfaction level of service which come users in line with the increasing level of legal awareness and knowledge of users, in addition to the impact of various factors that influence such as globalization, the increasing flow of traffic traveling abroad and the factors other.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Capaian Kinerja Sasaran, Kualitas Pelayanan