The Effect of Service Quality And Transaction Specific Customer Satisfaction On Customer Satisfaction At Telogorejo Private Hospital In Semarang

Prita Widiastuti, Dra. Yulia Arisnani, MBA.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Sektor jasa sekarang ini memegang peranan penting dalam ekonomi. Salah satu sektor jasa yang berkembang sangan saat ini adalah rumah sakit. Persaingan antar rumah sakit semakin dalam memberikan layanan jasa kesehatan terbaik kepada pengguna jasa semakin kompetitif. Seperti layaknya industri bisnis yang lain tentu industri jasa rumah sakit juga membutuhkan strategi untuk dapat bertahan dalam kompetisi. Salah satunya dengan melakukan diferensiasi untuk membedakan bisinis rumah sakit yang satu dengan yang lain. Diferensiasi dapat meliputi diferensiasi harga, produk, merk, dan lain sebagainya. Salah diferensiasi yang bisa diterapkan oleh rumah sakit adalah diferensiasi dalam kualitas pelayananan rumah sakit untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dalam penelitian kali akan dibahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan dalam lingkup spesifik setiap transaksi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengadopsi dan memodifikasi model dari Boshoff and Gray (2004) dimana menggunakan kualitas pelayanan kesehatan serta kepuasan pelanggan dalam lingkup spesifik setiap transaksi guna menganalisa pengaruhnya pada kepuasan pelanggan. Selain itu dari mengadopsi model Boshoff and Gray (2004), dalam penelitian ini juga dikembangkan analisis pengaruh dari setiap dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam lingkup spesifik setiap transaksi terhadap kepuasan pelanggan. 285 kuesioner disebar di setiap kelas pelayanan di rumah sakit swasta Telogorejo, Semarang sesuai dengan proporsi presentase kapasitas layanan tiap kelasnya. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam lingkup sepsifik setiap transaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Nowadays service sector plays a significant role in economics. One of the business sectors which have significantly growth is Hospital. Competition in health industry especially hospital becomes more competitive. Like the other business industry, hospital should have a strategic to survive in this competition. One of the strategic that they can apply is differentiation. Differentiation can be converted in many forms such as pricing, branding, and or convenience. Hospitals may focus on service quality which is offered by them to consumer as means of differentiation to achieve customer satisfaction. The effect of service quality and transaction specific satisfaction to customer satisfaction would be discussed in this research. Boshof and Gray model which uses service quality and transactional specific customer satisfaction, is adopted and modified in this research to analyze the effect of those two variables to customer satisfaction. Further by adopting models from Boshoff and Gray (2004) effect from each dimension of service quality and transactional specific satisfaction to customer satisfaction is also analyzed. 285 questionnaires are distributed at Telogorejo Private Hospital in Semarang based on the percentages of room capacity for each class of services. Result of the research shows that service quality and transactional specific customer satisfaction have positive and significant influence to customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dalam Lingkup Spesifik Setiap Transaksi, Kepuasan Pelanggan