PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL PADA KESETIAAN PELANGGAN (Studi pada Industri Sepeda Motor di Daerah Istimewa Yogyakarta)

Mudita Priya Pinaka, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Perkembangan industri sepeda motor di Indonesia terus meningkat dengan adanya kebutuhan masyarakatnya akan transportasi yang murah, handal, dan irit. Kompetisi terus berlangsung antar produsen sepeda motor dengan berbagai strategi penjualan untuk menguasai pasar. Produk yang terjual atau dibeli kembali akan tercapai ketika kepuasan pelanggan terpenuhi. Kepuasan pelanggan inilah yang dapat diberikan melalui layanan dari pra penjualan dan setelah penjualan. Saat ini para produsen dan retailer berkompetisi ketat pada pra penjualan dengan memberikan layanan setelah penjualan atau purna jual hanya sebagai pelengkap. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh faktor purna jual yaitu pengiriman, garansi, dan distribusi dealer terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner langsung kepada responden sebagai data primer. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi berganda dengan software SPSS versi 16 untuk mengetahui pengaruh faktor purna jual dalam pengiriman, garansi, dan distribusi dealer. Penulis melakukan penelitian di daerah istimewa Yogyakarta pada industri sepeda motor. Sepeda motor yang dipilih adalah Yamaha, Honda, dan Suzuki. Merek tersebut dipilih sebagai pertimbangan adanya distribusi dealer yang serupa sehingga menghilangkan bias oleh responden. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini membuktikan bahwa layanan purna jual berpengaruh signifikan dan positif pada kepuasan pelanggan. Pengaruh yang paling besar diberikan oleh layanan garansi. Terbesar kedua adalah layanan distribusi dealer dan yang terakhir adalah layanan pengiriman. Sebagai produsen sepeda motor melihat layanan purna jual sangat berpengaruh maka mereka seharusnya mulai mengutamakan layanan purna jual untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Mereka harus lebih fokus memberikan layanan terbaik melalui dealer-dealer yang mereka miliki sebagai perpanjangan tangan penyaluran layanan purna jual.

The growth of Indonesian motorcycle industry continues to increase simultaneously in line with the need of cheap, reliable, and economical vehicles in Indonesia. Competition among manufacturers is very stiff and employs a lot of marketing strategies to defend market share. Customer satisfaction may be achieved through services given at pre-sales and after sales stages. Currently the producers and retailers concentrate to compete on pre-sales stage regardless of the after sales service. This research examines the influence of after-sales factors such as delivery, warranty, and dealer distribution to the customer satisfaction. This research employs quantitative methods and use questionnaire directly distributed to the respondents as a source of primary data. The research method is multiple linear regressions done by SPSS software version 16, aimed to determine the effect of after-sales factors in shipping, warranty, and dealer distribution. The author conducted research in Yogyakarta Special Province’s motorcycle industry. The motorcycles brands involved are Yamaha, Honda and Suzuki. Those brands were chosen as the consideration of a similar distribution of dealers that eliminate bias by the respondents. Results obtained from this research prove that the after-sales services are having significant positive effect on customer satisfaction. The greatest influence comes from the service warranty. The second largest is the dealer’s distribution services, while the last is the service delivery. For motorcycle manufacturers, it is imperative to be aware of after sales service because of its highly influence to the customers. The motorcycle manufacturers should begin to give priority on after sales service to satisfy the customer. They should focus more on providing excellent services through dealers because dealers are the one who distribute after-sales services to the end customer.

Kata Kunci : Penjualan, Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan, Sepeda Motor, Layanan Pengiriman, Layanan Garansi dan Layanan Distribusi Dealer.