ANALISIS INTEGRATIF ATAS PENGARUH KUALITAS PELAYANA, KEPUASAN DAN HALANGAN UNTUK BERPINDAH: STUDI ATAS PELANGGAN KERETA COMMUTER LINE PT.KAI COMMUTER JABODETABEK

Marisa Jusie Octaviany, Dr. John Suprihanto, M.I.M

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini menganalisis hubungan yang terjadi diantara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan halangan berpindah produk dalam mempengaruhi niat berperilaku pelanggan. Perumusan masalah ini berawal dari identifikasi masalah saat diluncurkannya Commuter Line dan ditiadakannya KRL Ekspres dan Ekonomi AC oleh PT KAI Commuter Jabodetabek. Oleh karena itu, masalah yang akan dijawab pada penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan produk baru akan mempengaruhi kepuasan, kemudian apakah kepuasan dan halangan berpindah dari produk yang baru ini berpengaruh pada niat berperilaku pelanggan kereta tersebut. Selanjutnya variabel dan indikator penelitian juga didasarkan pada penelitian terdahulu. Sebuah model telah dikembangkan dan lima hipotesis telah dirumuskan untuk menjawab masalah penelitian ini. Teknik pengambilan sampel mengunakan purposive sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 200 responden, dimana responden adalah para penguna jasa pada kereta commuter line jabodetabek. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS versi 18. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan dan biaya berpindah produk memiliki pengaruh positif secara signifikan pada niat berperilaku pelanggan. Kemenarikan produk alternatif memiliki pengaruh negatif secara signifikan pada niat berperilaku pelanggan. Implikasi manajerial juga dibahas pada penelitian ini.

This study analyze the relationships that occur between service quality, customer satisfaction, and products switching barriers in affecting customer behavior intention. The formulation of the problem started from the identification problem when PT KAI launch Commuter Line and the elimination of KRL Express and Economy. Therefore, the problems will be answered in this study is whether the quality of service of new products will affect the satisfaction, then whether satisfaction and switching barriers of this new product affects the passenger's behavior intention. Furthermore, research variables and indicators are based on previous studies. A model has been developed and five hypotheses have been formulated to answer these research problems. Sampling technique using purposive sampling. Respondents from this study are 200 respondents, where the respondents were passenger on commuter line. Tool of data analysis used is a Structural Equation Modelling (SEM) using AMOS program version 18. The results of this research data analysis show the model and the research results were well received. Further results of this study prove that the quality of service has significantly positive influence on customer satisfaction. Satisfaction and switching cost of the product has a significantly positive influence on customer behavior intention. Alternative attractiveness have a significantly negative impact on customer behavior intention. Managerial implications are also discussed in this study.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, halangan berpindah produk, kepuasan, niat berperilaku pelanggan, dan kereta commuter line Jabodeta