Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Pada Loyalitas Pelanggan PT.Gunung Jati Raya

Kukuh Suharso, SP, Prof. Dr. Basu Swastha Dharmmesta, MBA

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tingginya tingkat kebutuhan bahan bangunan khususnya keramik merupakan lahan bisnis yang sangat menarik baik di sektor industri maupun sektor perdagangan. PT. Gunung Jati Raya adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi bahan bangunan di Jawa Tengah. Bisnis inti dari perusahaan ini adalah mendistribusikan bahan bangunan khususnya keramik di Jawa Tengah dan sekitarnya. Perusahaan sangat berkepentingan untuk mendapatkan pelanggan yang mempunyai loyalitas yang tinggi baik terhadap merek maupun terhadap perusahaan sendiri sebagai suatu mitra kerja dalam berusaha. Loyalitas pelanggan merupakan isu penting yang menjadi pusat perhatian perusahaan. Loyalitas juga menjadi dasar bagi pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor kepuasan pelanggan, faktor kualitas pelayanan, dan faktor citra perusahaan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengambilan sampel acak atau random sampling/probability sampling, dengan cara diundi. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan secara survei dengan melakukan wawancara langsung dengan pemilik toko besi dengan menggunakan koesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2) dan citra perusahaan (X3) secara signifikan berpengaruh positip pada loyalitas pelanggan (Y) PT. Gunung Jati Raya. Variabel Citra Perusahaan (X3) juga berperan sebagai variabel parsial mediator. Berdasarkan hasil analisis regresi, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling kuat pada loyalitas pelanggan dengan angka koefisien regresi 0,429 diikuti oleh kualitas pelayanan dengan angka koefisien regresi 0,231 dan citra perusahaan dengan angka koefisien regresi 0,190.

The high level of needs for building materials especially ceramic leads to a very attractive business area in both the industrial and trade sectors. PT. Gunung Jati Raya is a company that is engaged in the distribution of building materials in Central Java. The core business of this company is to distribute building materials, especially ceramics to Central Java and surrounding areas. The company is very concerned about obtaining customers who have high loyalty both to the brand or the company itself as a partner in the attempt. Customer loyalty is an important issue that has become the focus of the company. Loyalty is also the basis for the development of sustainable competitive advantage. The purpose of this study was to determine whether factors of customer satisfaction, service quality factors, and factors of corporate image affect customer loyalty. Sampling method used in this study is the technique of random sampling of probability sampling. Collecting data in this study was done by conducting a survey with direct interviews using questionnaires. The analysis showed that customer satisfaction (X1), quality of service (X2) and corporate image (X3) has positive effects on customer loyalty (Y) of PT. Gunung Jati Raya and the variable Company Image (X3) also acts as a partial mediator variable. Based on the results of regression analysis, customer satisfaction has the strongest influence on customer loyalty with regression coefficient 0.429, followed by quality of service with regression coefficient 0.231 and the company's image with regression coefficient 0.190.

Kata Kunci : Loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, citra perusahaan