Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT Teledata Indonesia

Elsi Adianti, Dr. Ike Janita Dewi, MBA.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Customer relationship management (CRM) adalah proses identifikasi, akuisisi, pengembangan dan mempertahankan pelanggan, dimana banyak perusahaanperusahaan yang mengabaikan aktfitas ini dengan alasan besarnya biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan keuntungan yang bisa didapat dari pelaksanaan CRM. Studi ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh penerapan customer relationship management (CRM) pada kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan PT Teledata. Jenis penelitian ini adalah metode survey dengan teknik regresi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT Teledata Jakarta sebanyak 130 pelanggan. Berdasarkan Tabel Krejcie ditentukan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 97 pelanggan.Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling. Teknik pengolahan data yang akan digunakan untuk menganalisis pengaruh variable independen pada variable dependen adalah model regresi linear. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh CRM pada kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan CRM dirasakan oleh para pelanggan PT Teledata sehingga meningkatkan kepuasannya terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan PT Teledata. Meskipun demikian tingkat keeratan hubungan keduanya rendah. Hal ini karena sesungguhnya terdapat faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas. Selain faktor kepuasan dan sumber daya manusia, loyalitas juga dapat ditentukan oleh komponen, seperti marketing mix.

CRM is an identification process, acquisition, development, and customer retain and maintenance, in which many companies foresight the benefit occur by doing these activities and has tendencies to ignore and avoid in doing so, over the company’s budget. The purpose of this study is to identify the CRM implementation effect in customer satisfaction towards customer loyalty in PT. Teledata Indonesia. This research is conducted by using the regression technique of survey methodology with PT. teledata’s 130 customers as the initial contributor. In accordance to kresjee table, the research samples are 97 customers by using a simple random sampling technique. A linear regression model will be the technique use for data processing to detect the effect of independent variable against dependent variable. The research confirmed that CRM provide an impact to customer satisfaction, customers feel and enjoy the extra services, extra care, and others, as a form of flexibility and services that gives satisfaction. All these elements will leads customers to another level of loyalty. Nevertheless, the correlation between satisfaction and loyalty are low. By seeing the facts that there are several aspects that may increase the level of satisfaction, and the facts that customer loyalty may be gained by other component, and combine it into a form of marketing mix.

Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM)