Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Repurchase Intention Pada Hotel \"X\"

Carla Diajeng Damayanthi, Dra. Yulia Arisnani, M.B.A.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Semakin banyaknya persaingan dalam industri hotel, setiap hotel harus mampu untuk memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui: pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan dan kualitas hasil pada kepuasan konsumen dan repurchase intention Hotel X yang berlokasi di Pontianak, Kalimantan Barat. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan regresi linier sederhana. Penelitian ini menggunakan 145 data responden yang pernah menginap di Hotel X. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas hasil berpengaruh positif signifikan pada kepuasan konsumen dan repurchase intention, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif signifikan pada repurchase Intention. Kesimpulan dari penelitian ini adalah 3 dimensi kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan dan kualitas hasil secara serempak berpengaruh sangat signifikan pada kepuasan konsumen dan repurchase intention. Secara parsial kualitas interaksi dan kualitas lingkungan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan repurchase intention.

In dealing with increasingly fierce competition in hotel industry, every hotel should be able to provide products or service in accordance with the customers desires in order to win the competition. This research tries to identify: influence of service quality which consists of: interaction quality, environment quality and outcome quality toward customer satisfaction and repurchase intention at a hotel located in Pontianak, West Kalimantan. The method of analysis employed are multiple regression and simple linear regression. This study uses 145 data respondents who have stayed at Hotel X. Results of research show that outcome quality has a significant positive influence on customer satisfaction and repurchase intention, and customer satisfaction has a significant positive influence on repurchase intention. The conclusion of this study is that 3 dimensions of service quality consisting of interaction quality, environment quality and outcome quality are very significant simultaneously have influence on customer satisfaction and repurchase intention. Partially interaction quality and environmental quality have no significant influence on customer satisfaction and repurchase intention.

Kata Kunci : Kualitas layanan, kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kualitas hasil, kepuasan konsumen, repurchase intention