Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, Pada Niat Berperilaku: Studi Atas Pelanggan 7-Eleven di Jakarta

Arya Irvandy Maulana, Dr. John Suprihanto, MIM

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Bisnis retail merupakan bisnis yang berkembang secara pesat dan sangat digemari karena memiliki potensi yang sangat besar. Persaingan dalam industri retail sangat tinggi, pemain di dalam industri dikuasai oleh nama-nama besar yang telah hadir terlebih dahulu. 7-Eleven merupakan pemain baru yang masuk ke dalam industri yang sangat digemari oleh para pebisnis. Namun hanya dalam waktu beberapa tahun saja 7-Eleven berkembang dan tumbuh dengan pesat. Suatu tantangan bagi perusahaan yang telah mendapatkan pelanggan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan tersebut. Oleh karena itu penelitian ini menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap niat berperilaku dari pelanggan. Variabel dan indikator penelitian didasarkan pada penelitian terdahulu. Sebuah model telah dikembangkan dan tiga hipotesis telah dirumuskan untuk menjawab masalah penelitian ini. Teknik pengambilan sampel mengunakan purposive sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 200 responden, dimana responden adalah para pelanggan 7-Eleven yang ada di Jakarta. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS versi 18. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan memiliki pengaruh positif secara signifikan pada niat berperilaku pelanggan. Implikasi manajerial juga dibahas pada penelitian ini.

Retail business is a rapidly growing business and very popular because it has huge potential. The competition within the industry is very high and dominated by big companies that have been present prior. 7-Eleven is a new player that coming into the industry which highly favored by businessmen. But in just a few short years 7-Eleven developing and growing rapidly. A challenge for companies that have gained a customer is how to retain those customers. Therefore, this study analyzed whether service quality affects customer satisfaction, which in turn will affect the behavior intentions of customers. Variables and indicators are based on previous research studies. A model has been developed and three hypotheses have been formulated to address these research problems. Sampling technique using purposive sampling. Samples of this study are 200 respondents, where respondents are 7-Eleven customers in Jakarta. Analysis of the data used is a Structural Equation Modelling (SEM) in AMOS program version 18. Data analysis of this study indicates that the model and results were well received. Also, the result of this study proves that service quality has a significantly positive effect on customer satisfaction, and satisfaction has a significantly positive effect on customer behavioral intentions. Managerial implications are also discussed in this study.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, niat berperilaku pelanggan, retail, 7- Eleven.