PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG “X”

I Nyoman Soeta,Ir, Dr. Ir. Suhatmini Hardyastuti, MS

2012 | Tesis | S2 Magister Manj.Agribisnis

Dalam bisnis perbankan, kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Di era persaingan yang semakin ketat ini, setiap bank menawarkan produk dengan fitur yang hampir sama, dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah merupakan kunci sukses untuk mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke bank lain atau untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu kualitas pelayanan kepada nasabah mempunyai korelasi yang sangat erat terhadap pertumbuhan bisnis bank yang bersangkutan. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini mengambil kasus PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang ”X” dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan mengetahui kontribusi masing-masing faktor kualitas pelayanan yang meliputi tangibles (fasilitas fisik), reliability (kehandalan petugas), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian/jaminan) dan empathy (empati) terhadap loyalitas nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber data, yaitu para nasabah yang sedang memanfaatkan jasa perbankan. Data dianalisis dengan uji validitas, uji reliabilitas dan dilanjutkan dengan anailis regresi terhadap dimensi faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibility, reliability, assurance dan empathy memberikan pengaruh secara signifikan dan responsiveness secara statistik tidak menunjukkan pengaruh secara signifikan, terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang ”X”. Faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut memberi pengaruh berbeda-beda terhadap loyalitas nasabah yaitu paling besar adalah tangibility, reliability, assurance, empathy dan yang paling kecil pengaruhnya adalah responsiveness

On banking business, qulaity of services it is an very important factors. In rivalry era became cloced, every bank bid much product with almost same feature, because of it increasing customers services will be an key success to maintan the customers in order to not possibility of moving to other bank or to increasing customers loyality. Therefor quality of services to customers had closely related to development of banking business. Had several factors will influencing the quality of services to get the customers loyality. This reserach get the case on PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) ”X” Branch Office with the aims to knowing the influence factors of quality services and knowing every factors contributing to quality services including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customers loyality. Using data in this research it is with primary data obtainable from source data, that is the customers who is to making banking services. Analysing data using validity test, reliability tes and regreesion analysis to dimention of quality service factors about customer loyality. Result of the research indicated that tangibility, reliability, assurance and empathy giving the significant influencing and responsiveness on statisticaly not to be significant influenced about quality service in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) ”X” Branch Office. The quality service factors make the different influence to customers loyality, that is from the biggest is tangibility, reliability, assurance, empathy and the smallest is responsiveness.

Kata Kunci : -