KUALITAS PELAYANAN KB DAN KEPUASAN KLIEN BENARKAH KEDUANYA BERHUBUNGAN SECARA LANGSUNG

Ina Agustina, Dra, Prof. dr. Siswanto Agus Wilopo, SU., MSc., ScD.

2012 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat/KIA

Latar Belakang: Selama ini diasumsikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan klien ber-KB. Asumsi ini belum didukung oleh bukti-bukti ilmiah yang sahih. Tujuan Penelitian: Diperolehnya pemahaman baru tentang kerangka konsep hubungan tingkat kepuasan klien kaitannya dengan kualitas pelayanan KB. Metode Penelitian: Jenis penelitian ini adalah observasional dengan pengumpulan data secara prospektif melalui exit interview. Populasi adalah pasangan usia subur (PUS) pengunjung klinik KIA KB dari ke 27Puskesmas di Kabupaten Purworejo. Sampel terdiri dari 3 jenis klien KB per Puskesmas dengan total besar sampel 190 subjek (136 klien biasa dan 54 simulatif). Tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan diukur secara subjektif dan objektif. Hubungan mereka dianalisa dengan cara-cara deskriptif, korelasi, dan logistik regresi. Hasil Penelitian: Kepuasan klien terhadap pelayanan kontraspsi cukup tinggi dan klien simulatif memiliki kepuasan yang lebih rendah dibanding klien biasa. Namun demikian penilaian secara subjektif terhadap kualitas pelayanan oleh kedua jenis klien rendah (mean 22 dan 25 dari skor maksimal 43). Hasil ini sejalan dengan pengamatan objektif pada pelayanan di Puskemas (mean skor 41 dari maksimal 81). Kepuasan klien berhubungan erat dengan penilaian subjektif terhadap kualitas pelayanan oleh klien (OR antara 1,31 sampai 3,77). Namun kepuasan klien tidak berkorelasi dengan penilaian kami secara objektif dari kualitas pelayanan pada tingkat Puskesmas. Korelasi tersebut lebih lemah pada klien simulatif dibanding klien biasa. Kesimpulan: Kepuasan pada pelayanan berhubungan dengan penilaian subyektif tentang kualitasnya. Namun kepuasan tidak berkaitan dengan penilaian secara objektif terhadap pelayanan. Tidak ada jaminan dengan meningkatnya kualitas pelayanannya secara teknis akan meningkatkan kepuasan klien untuk ber-KB.

Background: Up to know, an improving quality is assumed to increase a client satisfaction of a family planning (FP) service. This assumption is not supported by valid scientific evidences. Objective: to find a new understanding on the conceptual framework of relationship between a client satisfaction and quality of FP services. Methods: This research is an observational study that collects data prospectively used an exit interview. Target population was womenmarriage at the reproductive age (MWRA) who visited a MCH and FP clinic at all 27 of Puskesmas at the Purworejo district. A sample of each Puskesmas is comprised of 3 types of contraceptives clients and the total sample size of this study is 190 clients (136 ordinary and 54 simulative). Levels of client satisfaction and quality of service were measured subjective and objectively. Their relationships were analyzed using descriptive methods, a correlation, and logistic regression. Results: A client satisfaction of contraceptive service is relatively high where simulative clients are lower than ordinary clients. Using subjective measure on quality of services, both two types of clients judged a quality of service low (score 22 and 25 out of maximal score 43). This is consistent with the objective measures at the Puskesmas level (average score 41 out of maximal score 81). A client satisfaction to service associated with a subjective of quality measures by the clients (OR: 1,31-- 3,77). But it does not correlate with our assessment of quality of service using objective measures at the Puskesmas level. Correlations are weaker among the simulative clients than ordinary clients. Conclusion: A client satisfaction associates with subjective measures quality of services. However, a client satisfaction does not associate with objective measures of quality of services. There is no guaranty that improving technical quality of services will result an increasing of client satisfaction for family planning.

Kata Kunci : Kepuasan klien, Kualitas Pelayanan, Klien Simulatif