PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA DAN EMOSI KONSUMSI PADA EVALUASI KEPUASAN KESELURUHAN

Fachri Eka Saputra, SE., Dr. B.M. Purwanto, MBA

2012 | Tesis | S2 Manajemen

Studi ini secara empiris menyelidiki peran emosi konsumsi dalam pemodelan kepuasan keseluruhan. Secara spesifik, studi ini menunjukkan pengaruh hubungan antara kinerja layanan yang dipersepsikan, emosi konsumsi dan kepuasan keseluruhan. Dalam model struktural, pengaruh persepsi kinerja pada kepuasan di mediasi oleh pengalaman emosional konsumen (emosi positif and emosi negatif konsumsi) sebagai evaluasi dari pengalaman jasa yang dialami. Responden adalah konsumen jasa restoran cepat saji di kota Yogyakarta. Dalam studi ini peneliti menggunakan tiga restoran cepat saji sebagai objek sampel, yaitu McDonald’s, Hokahoka bento, and Pizza-hut. Model dalam studi ini diuji dengan menggunakan two-step approach to structural equation modeling. Hasil pengujian menunjukkan bahwa dimensi kehandalan, jaminan, dan bukti fisik berperan paling penting dalam membentuk persepsi terhadap kinerja layanan keseluruhan di industri jasa restoran cepat saji. Emosi positif dan emosi negatif konsumsi memediasi secara parsial hubungan antara persepsi kinerja keseluruhan dan kepuasan yang artinya pengaruh dari persepsi kinerja layanan pada kepuasan akan lebih kuat ketika konsumen mengalami emosi positif hasil dari evaluasi pengalaman jasa yang mereka rasakan, sedangkan sebaliknya pengaruh dari persepsi kinerja layanan pada kepuasan konsumen akan berkurang ketika konsumen mengalami emosi negatif terkait dengan pengalaman jasa yang mereka alami.

This study empirically examined the role of consumption emotions in the overall satisfaction model. Specifically, this study seeks to investigate the structural relationship between perceived service performance, consumption emotion and overall satisfaction. In the structural model, the effect of perceived service performance on overall satisfaction is mediated by the consumers emotional experience (positive and negative consumption emotions) as the evaluation of experienced service experience. Respondents are consumers fast food restaurants in the city of Yogyakarta. In this study researchers used three fast food restaurants as a sample object, which is McDonald’s, Pizza-hut, and Hoka-hoka bento. The model in this study were tested by using two-step approach to structural equating modeling. The result show that the dimension of reliability, assurance, and physical evidence of the most important role in shaping perceptions of overall service performance in the fast food service industry. Positive and negative emotions partially mediate relationship between perceived service performance and overall satisfaction, which means the influence of perceived service performance on satisfaction will be stronger when consumers experience positive emotional experience result from the evaluation of the service they feel, while the opposite effect from perceived service performance on customer satisfaction will be reduced when consumers experience negative emotions associated with the experience of service they experience.

Kata Kunci : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, persepsi kinerja layanan, emosi positif konsumsi, emosi negatif konsumsi, kepuasan keseluruhan.