Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier dan Kepuasan Penunpang serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

MUHAMMAD MAJID, Prof. Dr. Ir. Siti Malkhamah, M.Sc.

2012 | Tesis | S2 Mag. S. & T.Transportasi

Kepuasan pelanggan dan loyalitas telah diselidiki dalam konteks industri angkutan udara, faktor-­‐faktor seperti nilai layanan cenderung diabaikan. Penerbangan berbiaya rendah atau low cost carrier adalah hal baru dalam dunia penerbangan di Indonesia. Layanan penerbangan ini diawali dengan berdirinya maskapai penerbangan Lion Air pada tahun 2000. Penerbangan berbiaya rendah merupakan salah satu strategi pemasaran dari pihak maskapai penerbangan untuk tetap bersaing dalam kompetisi dan persaingan dalam dunia penerbangan baik secara domestik maupun internasional. Pada penelitian ini, kualitas jasa layanan penerbangan diukur menggunakan Air Service Quistionnaires (ASQ), kepuasan penumpang menggunakan skala kepuasan penumpang dan loyalitas menggunakan skala loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk membandingkan kriteria seleksi penumpang antara maskapai penerbangan low cost carrier di dunia penerbangan komersial di Indonesia terutama di Bandara Adisutjipto, dengan subjek penelitiannya adalah penumpang maskapai berbiaya rendah di Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat kriteria layanan dari tiap maskapai penerbangan berbiaya rendah. Kemuadian juga dilakukan analisis korelasi dan regresi untuk mengetahui hubungan antara variabel independen yaitu tingkat layanan dan kepuasan penumpang terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pada maskapai penerbangan berbiaya rendah Air Asia menunjukkan nilai lebih tinggi daripada kedua maskapai penerbangan berbiaya rendah lainnya. Ketepatan jadwal penerbangan, sikap petugas dalam menangani permintaan yang tertunda keberangkatannya, dan kecepatan penanganan petugas dalam menangani permintaan atau keluhan serta penanganan dalam masalah keterlambatan jadual penerbangan merupakan faktor-­‐faktor yang dirasakan masih kurang dalam layanan yang diberikan oleh maskpai penerbangan berbiaya rendah. Sementara itu dari analisis korelasi dapat diketahui bahwa kepuasan penumpang lebih memberikan pengaruh lebih besar kepada loyalitas pelanggan dibandingkan kualitas layanan. Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa pengaruh dari kualitas layanan dan kepuasan penumpang secara bersama-­‐sama terhadap loyalitas pelanggan adalah pada maskapai penerbangan Lion Air sebesar 51,6%, pada Wings Air sebesar 49.7%, dan pada Air Asia sebesar 50,4%.

Customer satisfaction and loyalty have been investigated in the context of air transport industry, factors such as the value of services tend to be ignored. Low-­‐cost airlines or low cost carrier is a new thing in the world of aviation in Indonesia. Service begins with the founding of this flight airline Lion Air in 2000. Low-­‐cost airline is one of the marketing strategies of the airlines to remain competitive in the competition and rivalry in the world of aviation both domestically and internationally. In this study, the quality of aviation services is measured using the Air Service Quistionnaires (ASQ), passenger satisfaction using a scale of passenger satisfaction and loyalty using a scale of loyalty. The purpose of this study was to compare the selection criteria passengers between airlines low cost carrier in the world of commercial aviation in Indonesia, especially in the airport Adisutjipto, with the subject of research is low-­‐cost passenger airline in Jogjakarta Airport Adisutjipto. The research method used in this study using the method of Importance Performance Analysis (IPA) to see the criteria for each service from low-­‐cost airlines. And then, also performed correlation and regression analysis to determine the relationship between the independent variable is the level of service and passenger satisfaction on customer loyalty is the dependent variable. The results of the analysis indicate that the level of loyalty to the low-­‐cost airline Air Asia showed a higher value than the two other low-­‐cost airlines. The accuracy of the flight schedule, the attitude of officers in dealing with requests pending departure, and the speed of the handling officers in dealing with requests or complaints and to handle the problem of delays in flight schedules are all factors which felt was lacking in the services provided by low-­‐cost airlines. Meanwhile, from the analysis of correlation can be seen that more passenger satisfaction exerts a greater influence on customer loyalty than service quality. From the results of regression analysis can be seen that the influence of service quality and passenger satisfaction jointly on customer loyalty is to the airline Lion Air for 51.6%, in 49.7% of Wings Air, and Air Asia at 50.4%.

Kata Kunci : Penerbangan berbiaya rendah, kualitas layanan penerbangan, kepuasan penumpang, loyalitas pelanggan, IPA.