Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Setiawan Ario Prabowo, Bernardinus Maria Purwanto D,r., M.B.A

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah MC Finance. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah MC Finance. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,256X1+0,206X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pengujian asumsi klasik, model regresi terdapat multikolinieritas pada variabel responsiveness, tangibles dan assurance. Urutan secara individu dari masingmasing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,256, lalu emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,206. MC Finance perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dinilai baik oleh nasabah serta perlu memperbaiki halhal yang masih kurang.

This study aims to determine whether the dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty influence on satisfaction and analyze the most dominant factor in influencing customer satisfaction. The population in this study were MC Finance customer. Samples taken 100 respondents Using the Non-Probability sampling with purposive sampling Research results the regression equation as follows: Y = 0.256 X1 + 0.206 X2. Based on statistical data analysis, the indicators in this study are valid and the variables are reliable. Testing the assumption of classical regression, model contained variables multikolinierity on tangibles, responsiveness and assurance. Influential variable is the variable reliability with regression coefficient 0.256, then emphaty with regression coefficient of 0.206. MC Finance needs to maintain and improve the quality of service that has been assessed both by clients and the need to repair things that are still lacking.

Kata Kunci : servqual (kualitas layanan), tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), customer satisfaction (kepuasan konsumen).