Pengelolaan Call Center Untuk Peningkatan Fee Based Income

Ferry Apriyanto, Boyke.Rudy.Purnomo,.SE,.MM

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan.dari.penelitian.ini.adalah.untuk.dapat.melakukan.evaluasi.dan. menjelaskan. . pengelolaan. fee. based. income. BNI. Call,. juga. untuk. dapat. menjelaskan.karakteristik.dan.juga.posisi.dari.strategi.bersaing.BNI.Call.dalam. industri.call.center.perbankan.. .. Penelitian.ini.bersifat.studi.kasus.yang.menekankan.pada.analisis.konteks. secara. penuh. berdasarkan. kondisi. yang. ada. diperusahaan.. Dengan. menggunakan. metode. secara. kualitatif. yang. berdasarkan. pada. formulasi. strategi.bersaing.yang.ada.di.BNI.Call..Adapun.analisis.yang.dilakukan.oleh. penulis. dalam. memformulasikan. strategi. peningkatan. fee. based. income. BNI. Call.adalah.analisis.industri,..analisis.five.force.model,.analisis.internal,.analisis. key.success.factors.dan.analisis.strategi.perusahaan.. Dari. hasil. penelitian. dapat.disimpulkan.bahwa.strategi.yang.ada.pada. BNI. Call. saat. ini. belum. cukup. optimal. untuk. menjaga. dan. meningkatkan. performa. perusahaan. dari. sisi. peningkatan. fee. based. income.. Dan. karena. hal. tersebut,.perlu.dilakukan.pembenahan.dan.penyempurnaan.yang.disesuaikan. dengan.perkembangan.lingkungan.industri.yang.mempengaruhinya,.sehingga. kedepan.BNI.Call.dapat.tetap.menjaga.kualitas.kinerja.dan.layanan..

The.purpose.of.this.study.was.to.evaluate.and.explain.the.management.of. BNI.Call.fee-based.income,.also.to.be.able.to.explain.the.characteristics.and.also. the.position.of.competitive.strategy.BNI.Call.call.center.in.the.banking.industry.. .. This.research.is.case.studies.that.highlight.the.full.context.of.the.analysis. based. on. existing. conditions. in. the. company.. By. using. a. qualitative. method. based.on.competitive.strategy.formulation.in.BNI.Call..The.analysis.conducted. by.the.authors.in.formulating.the.strategy.of.increasing.fee-based.income.BNI. Call. are. the. industry. analysis,. analysis. of. five-force. model,. internal. analysis,. analysis.of.key.success.factors.and.analysis.of.corporate.strategy.. From.the.results.of.this.study.concluded.that.the.existing.strategy.on.BNI. Call. currently. not. optimal. enough. to. maintain. and. improve. company. performance.in.terms.of.increased.fee-based.income..And.because.of.this,.the. necessary. improvements. and. enhancements. tailored. to. the. developments. affecting.the.industry.environment,.so.that.BNI.Call.ahead.to.keep.maintain.the. quality.of.performance.and.service..

Kata Kunci : Fee.Based.Income,.Call.Center.