TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI WISATA DI TOURIST INFORMATION CENTRE (TIC) PROVINSI DIY

Arisa, S.Pd, Dr. Erwan Agus Purwanto, MA.

2011 | Tesis | S2 Magister Adm. Publik

Peningkatan kualitas pelayanan tentunya akan berdampak pada kepuasan wisatawan sebagai pengguna layanan. Ketika seseorang membeli sebuah pelayanan maka orang itu sekaligus membeli pengalaman dari pelayanan tersebut. Pengalaman secara langsung maupun tidak langsung dapat menciptakan perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan yang sudah diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan Tourist Information Center (TIC) di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan deskriptif dengan didukung dengan data-data kualitatif. Sampel penelitian diambil dengan cara aksidental sampling. Data penelitian diambil dengan cara observasi, kuisioner dan wawancara mendalam. Analisa data dilihat dari lima (dimensi) kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan wisatawan mancanegara sangat tinggi, yang terlihat dari indeks kepuasan wisatawan mancanegara yaitu 91.05, sedangkan kinerja pelayanan terdapat pada level sangat baik. Peningkatan kualitas SDM dan tersedianya fasilitas yang memadai kelak diharapkan dapat lebih meningkatkan peranan TIC DIY dalam penyampaian informasi bagi para wisatawan mancanegara.

The Improvement of service quality will certainly have an impact on tourist satisfaction as the service user. When someone buys a service he/she also buy the experience from that service. Experience directly or indirectly can create a dislike or like feeling of the service that has been received. The purpose of this research is to determine the tourist satisfaction toward the service quality in Tourist information Center (TIC) of Yogyakarta. This research is using survey method with a descriptive approach, supported by qualitative data. The sample of this research is taking by using accidental sampling. The data analysis is based on five dimensions of quality of service, which are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The result shows that the satisfaction level is very high, that can be seen from the satisfaction index score is 91,05, and the service performance is very good. The Improvement of human recourses and adequate facilities in the future is expected to enhance the role of TIC DIY to give best the information for the tourist.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan pelayanan