PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP: KAJIAN EMPIRIK RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP

Zakki Kholid., S.Farm, Dr. Ir. Suci Paramithasari Syahlani, MM.

2011 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Kebutuhan akan layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat. Dalam beberapa tahun belakangan ini, pertumbuhan rumah sakit swasta di Indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan diterbitkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan oleh pemerintah. Oleh karena itu, agar dapat tetap eksis di tengah persaingan, maka Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien yang pada gilirannya akan menyebabkan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap. Rancangan penelitian yang digunakan adalah analitik crosssectional dengan pengumpulan data secara prospektif yang berupa data kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh dengan menggunakan kuesioner tertutup. Kuesioner diberikan kepada 123 pasien rawat inap. Kemudian data tersebut dianalisis menggunakan statistik metode regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan metode regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap. Kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien adalah dimensi berwujud dengan koefisien regresi 0,244, sedangkan yang memberikan pengaruh paling kecil adalah dimensi keandalan dengan koefisien regresi 0,185. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.

The need for hospital service quality has increased along with the improving economy and the degree of public health. In recent years, the growth of private hospitals in Indonesia has undergone significant development with the publication of various regulations and legislation by the government. Therefore, in order to remain in existence in the midst of competition, then the Islamic Fatimah Cilacap Hospital should be able to provide a quality service oriented to the achievement of patient satisfaction which in turn will lead to patient loyalty. This study aims to determine the effect of service quality on satisfaction and to know the effect of satisfaction with the loyalty of inpatients at the Islamic Fatimah Cilacap Hospital. The research design used was a crosssectional analytic with prospective data collection in the form of quantitative data. The quantitative data obtained by using a closed questionnaire. The questionnaire given to 123 inpatients. Then the data were analyzed using multiple linear regression statistical method to investigate the effect of service quality dimension to satisfaction and simple linear regression methods to investigate the effect of satisfaction with the loyalty of inpatients at the hospital. The results showed that there was a positive effect between service quality to satisfaction of inpatients at the Islamic Fatimah Cilacap Hospital. The quality of service that give the most impact on patient satisfaction is a tangible dimension with regression coefficient 0.244, while the smallest effect is the dimension of reliability with regression coefficient 0.185. In addition, this study also shows that there is a positive effect between patient satisfaction to loyalty inpatients at the Islamic Fatimah Cilacap Hospital.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Rumah Sakit