PENGARUH PELATIHAN SERVICE EXCELLENT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PERAWAT YANG BERORIENTASI PADA KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

Nia Kusuma Wardhani, S.Psi., Drs. Fathul Himam, MPSi., MA., Ph.D., Psi.

2011 | Tesis | S2 Magister Profesi Psikologi

Service excellent merupakan faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pasien, pasien memiliki keinginan untuk dilayani dengan baik, disapa, diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya, selain itu service excellent memiliki kontribusi dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Penelitian ini bertujuan meningkatkan layanan perawat yang berorientasi pada kepuasan pasien di Rumah Sakit. Peningkatan layanan perawat yang berorientasi pada kepuasan pasien diharapkan menjadi modal dalam mengimplementasikan service excellent di Rumah Sakit. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuasi eksperimen dengan rancangan pre-post test control group design. Subyek akan dibagi ke dalam dua kelompok, yaitu kelompok eksperimen (mendapatkan perlakuan pada saat penelitian) berjumlah 17 orang dan kelompok kontrol (tidak mendapatkan perlakuan) berjumlah 17 orang. Subjek dari penelitian ini adalah perawat yang bekerja di Rumah Sakit Klaten. Pelaksanaan pelatihan dilakukan selama empat kali pertemuan masing-masing selama 3-4 jam. Evaluasi hasil pelatihan dilakukan dalam tenggang waktu selama tiga minggu setelah pelaksanaan pelatihan, dan follow up diberikan enam minggu setelah pelatihan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur service excellent berdasarkan dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988), terdiri dari tangible (wujud), reliability (dipercaya), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan empati. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji beda (t-test). Hasil analisis menunjukkan bahwa perubahan skor yang terjadi dari pra tes menuju pasca tes pada kedua kelompok (eksperimen dan kontrol) adalah berbeda secara signifikan, yaitu t=3,080; p<0,005. Hasilnya menunjukkan bahwa layanan perawat meningkat secara signifikan setelah pelatihan service excellent diberikan.

Service excellent is an important factor to increase patient satisfaction. Patients have desire to get good service, cared and needs met. In addition service excellent has contribution in increasing patient visit. This research was intended to improve nurse behavior oriented on patient satisfaction in hospital. The increase in nurse behavior oriented on patient satisfaction is expected to be capital in implementing service excellent in hospital. The research used quasi experiment method with pre post test control group design. Subjects were assigned into two groups: experiment group (get treatment) of 17 persons and control group (non treatment) of 17 persons. Subjects were nurse working at Klaten Hospital. Training was carried out in four sessions of 3-4 hours each. Evaluation of training results was done three weeks after training and follow up was given six weeks after training. Instrument used to measure service excellent was based on dimension developed by Parasuraman, Zeithmal, and Berry (1988), consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Data analysis used in this research was t-test. Results indicated that change in score from pre test to post test in both groups (experiment and control) was significantly different at t=3,080; p<0,005. The result indicated that nurse service is significantly increased after the service excellet training.

Kata Kunci : Pelatihan service excellent, layanan perawat yang berorientasi pada kepuasan pasien.