POLITENESS IN TOURISM-SERVICE REGISTER IN CENTRAL JAVA: A SOCIOPRAGMATIC STUDY

BUDI PURNOMO, Dr. Ida Rochani Adi, S.U.

2011 | Disertasi | S3 Linguistik

Penelitian ini mengkaji penggunaan ungkapan kesantunan dalam register layanan wisata di Jawa Tengah. Penelitian dengan metode campuran (kualitatif dan kuantitatif) ini disajikan dengan kerangka kerja sosiopragmatik yang dapat didefinisikan sebagai kajian tindak tutur dan konteks yang ditunjukkan dengan pendekatan sosial dan pragmatik. Tujuan penelitian ini adalah untuk memerikan dan menjelaskan penanda, prinsip, strategi, norma, dan tingkat kesantunan serta perspektif lintas budaya mengenai kesantunan dalam register layanan wisata yang dipakai oleh penyedia layanan wisata di Jawa Tengah. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut, dipilihlah data yang bersumber dari berbagai peristiwa tutur alamiah antara penyedia layanan wisata dan wisatawan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan catatan lapangan, perekaman, pemberian kuesioner, wawancara mendalam, dan analisis dokumen. Data yang berupa percakapan antara penyedia layanan wisata dan wisatawan diambil dari kegiatan: (1) pemesanan tiket, kamar hotel, dsb., (2) penjemputan wisatawan di bandara/stasiun kereta api, (3) pemberian informasi dari bandara/stasiun kereta api menuju hotel, (4) penanganan registrasi di hotel, (5) penanganan telepon, (6) pemberian petunjuk/arah, (7) pemberian informasi mengenai pertunjukan seni dan hiburan, (8) memulai perjalanan wisata dan penjelasan rute wisata, (9) penjelasan objek-objek wisata di sepanjang perjalanan wisata, (10) pelayanan makanan dan minuman di restoran, (11) penjelasan proses pembuatan benda-benda seni, (12) tawar-menawar cindera mata, dan (13) penjelasan objek-objek wisata. Data yang telah terkumpul dan dipilah sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dianalisis dengan menggunakan parameter penanda kesantunan (Spencer-Oatey, 2008), prinsip kesantunan (Leech, 1983), strategi kesantunan (Brown dan Levinson, 1987) yang diambil dari teori kesantunan bernuansa budaya Barat, tingkat kesantunan berdasarkan persepsi wisatawan, unggahungguh ‘norma kesantunan’ (Poedjosoedarmo, 2009) yang diambil dari teori kesantunan bernuansa budaya Jawa, dan perspektif lintas budaya mengenai kesantunan (Chan, 1992a). Temuan penelitian ini dapat disampaikan secara ringkas sebagai berikut: Pertama, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia layanan wisata di Jawa Tengah memakai berbagai penanda kesantunan dalam register layanan wisata untuk melayani wisatawan pada kala tertentu, tetapi melanggarnya pada kala lain. Urutan penanda kesantunan yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) penanda kesantunan untuk memberi salam dan menawarkan bantuan, (2) penanda kesantunan untuk memberikan persetujuan, (3) penanda kesantunan untuk meminta maaf, (4) penanda kesantunan untuk berterima kasih, (5) penanda kesantunan untuk membuat permintaan, (6) penanda kesantunan untuk memberikan pujian, (7) penanda kesantunan untuk pemberitahuan, (8) penanda kesantunan untuk memberikan saran, (9) penanda kesantunan untuk membuat penolakan, dan (10) penanda kesantunan untuk memberikan perintah. Sedangkan urutan penanda kesantunan yang dilanggar dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah penanda kesantunan untuk: (1) memberikan perintah; (2) membuat penolakan; (3) memberikan persetujuan; (4) pemberitahuan; (5) membuat permintaan; (6) memberikan pujian; (7) memberikan saran; (8) meminta maaf; (9) berterima kasih; dan (10) memberi salam dan menawarkan bantuan. Kedua, penyedia layanan wisata di Jawa Tengah memakai berbagai penanda kesantunan nonverbal yang khas dalam register layanan wisata untuk melayani wisatawan. Urutan penanda kesantunan nonverbal yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) memberi senyuman; (2) menganggukkan kepala sebagai tanda persetujuan; (3) membungkukkan badan sebagai tanda penghormatan; (4) memberi tanda dengan tangan kanan untuk mengajak/mempersilakan; (5) mengulurkan tangan kanan untuk mengajak bersalaman; (6) menunjuk ke arah sesuatu/seseorang (7) menggelengkan kepala sebagai tanda ketidaksetujuan/penolakan; (8) menggerak-gerakkan kedua tangan untuk menggambarkan sesuatu/seseorang; (9) menatap sesuatu untuk menunjukkan perhatian; (10) mengacungkan ibu jari ke atas untuk menunjukkan sesuatu berkualitas bagus; (11) mendekatkan badan untuk menunjukkan simpati/perasaan setia kawan dan (12) membelalakkan mata untuk menunjukkan perasaan kagum/terkesan. Ketiga, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia layanan wisata di Jawa Tengah memakai berbagai prinsip kesantunan dalam register layanan wisata untuk melayani wisatawan pada kala tertentu, tetapi melanggarnya pada kala lain. Urutan maksim kesantunan yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) maksim kemurahan hati, (2) maksim kebijaksanaan, (3) maksim kecocokan, (4) maksim pujian, (5) maksim kesimpatian, dan (6) maksim kerendahan hati. Sedangkan urutan maksim kesantunan yang dilanggar dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) maksim kecocokan, (2) maksim kesimpatian, (3) maksim pujian, (4) maksim kerendahan hati, (5) maksim kemurahan hati, dan (6) maksim kebijaksanaan. Keempat, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia layanan wisata di Jawa Tengah memakai berbagai strategi kesantunan dalam register layanan wisata untuk melayani wisatawan pada kala tertentu, tetapi melanggarnya pada kala lain. Urutan strategi kesantunan positif yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) memberikan perhatian khusus kepada lawan tutur; (2) membuat penawaran dan janji; (3) mempresuposisikan atau membuat persepsi bahwa penutur memahami keinginan lawan tutur; (4) meningkatkan rasa tertarik terhadap lawan tutur; (5) memberikan rasa simpati kepada lawan tutur; (6) mencari dan mengusahakan persetujuan dengan lawan tutur; (7) mempresuposisikan atau menimbulkan persepsi sejumlah persamaan penutur dan lawan tutur; (8) menunjukkan rasa optimisme; (9) berusaha melibatkan lawan tutur dan penutur dalam suatu kegiatan tertentu; (10) menghindari pertentangan dengan lawan tutur; (11) menggunakan penanda yang menunjukkan kesamaan jati diri atau kelompok; (12) memberikan dan meminta alasan; (13) membuat lelucon; (14) melebihkan rasa ketertarikan, persetujuan, simpati terhadap lawan tutur dan (15) menawarkan suatu tindakan timbal balik, yakni kalau lawan tutur melakukan X maka penutur akan melakukan Y. Sedangkan urutan strategi kesantunan negatif yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) ungkapkan secara tidak langsung sesuai konvensi; (2) beri penghormatan; (3) nyatakan tindakan mengancam muka sebagai sesuatu ketentuan sosial yang umum berlaku; (4) gunakan bentuk pertanyaan dengan partikel tertentu; (5) kurangi kekuatan atau daya ancaman terhadap muka lawan tutur; (6) gunakan permohonan maaf; (7) lakukan secara hati-hati dan jangan terlalu optimistik; (8) jangan menyebutkan penutur dan lawan tutur; (9) nominalkan pernyataan; dan (10) nyatakan secara jelas bahwa penutur telah memberikan kebaikan (hutang) atau tidak kepada lawan tutur. Urutan strategi kesantunan positif yang dilanggar dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) mempresuposisikan atau menimbulkan persepsi sejumlah persamaan penutur dan lawan tutur; (2) mempresuposisikan atau membuat persepsi bahwa penutur memahami keinginan lawan tutur; (3) menawarkan suatu tindakan timbal balik, yakni kalau lawan tutur melakukan X maka penutur akan melakukan Y; (4) ) menggunakan penanda yang menunjukkan kesamaan jati diri atau kelompok; (5) melebihkan rasa ketertarikan, persetujuan, simpati terhadap lawan tutur; (6) membuat lelucon; (7) berusaha melibatkan lawan tutur dan penutur dalam suatu kegiatan tertentu; (8) menunjukkan rasa optimisme; (9) membuat penawaran dan janji; (10) meningkatkan rasa tertarik terhadap lawan tutur; (11) memberikan dan meminta alasan; (12) mencari dan mengusahakan persetujuan dengan lawan tutur; (13) menghindari pertentangan dengan lawan tutur; (14) memberikan rasa simpati kepada lawan tutur; dan (15) memberikan perhatian khusus kepada lawan tutur. Sedangkan urutan strategi kesantunan negatif yang dilanggar dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) nyatakan secara jelas bahwa penutur telah memberikan kebaikan (hutang) atau tidak kepada lawan tutur; (2) kurangi kekuatan atau daya ancaman terhadap muka lawan tutur; (3) jangan menyebutkan penutur dan lawan tutur; (4) lakukan secara hati-hati dan jangan terlalu optimistik; (5) nyatakan tindakan mengancam muka sebagai sesuatu ketentuan sosial yang umum berlaku; (6) nominalkan pernyataan; (7) gunakan permohonan maaf; (8) gunakan bentuk pertanyaan dengan partikel tertentu; (9) beri penghormatan; dan (10) ungkapkan secara tidak langsung sesuai konvensi. Kelima, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia layanan wisata di Jawa Tengah memakai unggah-ungguh ‘norma kesantunan’ dalam register layanan wisata untuk melayani wisatawan pada kala tertentu, tetapi melanggarnya pada kala lain. Urutan norma kesantunan yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) sumanak ‘penerimaan yang bersahabat dan rasa persaudaraan’, (2) sabar lan sareh ‘sabar, penuh pertimbangan, dan tenang’, (3) tepa slira ‘menunjukkan rasa simpati dan kesetiakawanan’, (4) andhap asor ‘rendah hati’, (5) empan papan ‘cocok dengan peristiwa tutur dan selaras dengan suasana hati lawan tutur’, dan (6) nuju prana ‘menyenangkan hati’. Sedangkan urutan norma kesantunan yang dilanggar dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) tepa slira ‘menunjukkan rasa simpati dan kesetiakawanan’, (2) empan papan ‘cocok dengan peristiwa tutur dan selaras dengan suasana hati lawan tutur’, (3) andhap asor ‘rendah hati’, (4) nuju prana ‘menyenangkan hati’, (5) sabar lan sareh ‘sabar, penuh pertimbangan, dan tenang’, dan (6) sumanak ‘penerimaan yang bersahabat dan rasa persaudaraan’. Keenam, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia layanan wisata di Jawa Tengah memakai berbagai tingkat kesantunan dalam register layanan wisata untuk melayani wisatawan. Uturan tingkat kesantunan yang dipakai dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) santun, (2) biasa, dan (3) tidak santun. Ketujuh, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada persamaan dan perbedaan perspektif mengenai kesantunan antara wisatawan berbahasa Inggris yang memiliki latar belakang budaya Barat dan wisatawan berbahasa Indonesia yang memiliki latar belakang budaya Indonesia terhadap register layanan wisata yang dipakai oleh penyedia layanan wisata di Jawa Tengah. Urutan persamaan perspektif yang mereka rasakan dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) keformalan, (2) ketidaklangsungan, (3) kerendahan hati, (4) pengendalian emosi, (5) orientasi tujuan, dan (6) hal-hal tersembunyi. Sedangkan urutan perbedaan perspektif yang mereka rasakan dari yang paling sering sampai yang paling jarang adalah: (1) ungkapan spontanitas, (2) ungkapan yang sangat jelas, (3) kelangsungan, (4) ketidakformalan, (5) ungkapan emosional, dan (6) keegoan. Kedelapan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan kesantunan dalam register layanan wisata dapat dipengaruhi oleh tiga faktor: (1) kekuasaan, (2) keakraban, dan (3) keuntungan finansial. Kesantunan yang dipengaruhi oleh faktor kekuasaan dan keakraban disebut kesantunan asli, sedangkan kesantunan yang dipengaruhi oleh faktor keuntungan finansial disebut kesantunan ethokethok ‘pura-pura’. Penyedia layanan wisata akan bersikap santun terhadap wisatawan jika mereka merasa memiliki kekuasaan lebih rendah daripada wisatawan, belum akrab, atau berharap mendapatkan keuntungan finansial. Sebaliknya, penyedia layanan wisata akan bersikap tidak santun terhadap wisatawan jika mereka merasa memiliki kekuasaan lebih tinggi daripada wisatawan, telah akrab, atau tidak berharap mendapatkan keuntungan finansial. Hasil penelitian di atas mengimplikasikan perlunya penyedia layanan wisata meningkatkan penerapan unggah-ungguh ‘norma kesantunan’ yang bernuansa budaya Jawa yang terkenal adiluhung ‘luhur’ dalam melayani wisatawan. Hasil penelitian tersebut juga dapat dimanfaatkan dalam bidang pengajaran bahasa dan etika bagi penyedia layanan wisata di Indonesia, khususnya di Jawa Tengah, dalam melayani wisatawan mancanegara yang berbahasa Inggris dan wisatawan nusantara yang berbahasa Indonesia. Di samping itu juga dapat dipakai sebagai bahan pelatihan untuk mengembangkan model peningkatan kualitas layanan kepada wisatawan dengan nuansa kesantunan dalam bahasa Inggris dan bahasa Indonesia yang dipengaruhi oleh nuansa kesantunan bahasa Jawa bagi penyedia layanan wisata dan siswa/mahasiswa di lembaga pendidikan pariwisata dalam rangka meningkatkan kemampuan komunikasi antar budaya.

This research is intended to investigate the use of politeness expressions in tourism-service register in Central Java. This qualitative and quantitative study (mixed methods research) is presented within the framework of sociopragmatics which can be broadly defined as the study of speech acts and the contexts in which they are performed with social and pragmatic approaches. The goal of this study is to describe and explain politeness markers, principles, strategies, norms, levels and cross-cultural perspectives on politeness in tourism-service register used by tourism service providers in Central Java. To achieve the goal above, data on utterances expressing tourism-service register were collected through observation and field notes, recordings, questionnaires, in-depth interviewing and document analysis. The data in the forms of conversation between tourism service providers and tourists were obtained from these activities: (1) receiving reservations, (2) meeting tourists at the airport/railway station, (3) providing information upon arrival on the way to the hotel, (4) helping tourists with their registration, (5) handling telephone enquiries, (6) giving directions, (7) giving information about art performances and entertainment, (8) beginning a tour and describing the itinerary, (9) describing points of interest on the tour route, (10) serving meals at restaurants, (11) describing processes used in making art objects, (12) bargaining for souvenir prices and (13) describing tourist sites. Furthermore, the data were analysed by using the parameter of politeness markers (Spencer-Oatey, 2008), politeness principles (Leech, 1983), politeness strategies (Brown & Levinson, 1987) which come from Western nuanced politeness theories, unggah-ungguh ‘politeness norms’ (Poedjosoedarmo, 2009) which is derived from Javanese nuanced politeness theory, politeness levels based on the tourists’ perceptions and cross-cultural perspectives on politeness (Chan, 1992a). The findings of this research can be summarised as follows: Firstly, the findings show that tourism service providers in Central Java use various politeness markers in tourism-service register to serve their tourists on one occasion but violate them on another occasion. The politeness markers they use from the most to the least frequency are: (1) politeness markers to greet and offer assistance, (2) politeness markers to agree, (3) politeness markers to apologise, (4) politeness markers to express gratitude, (5) politeness markers to request, (6) politeness markers to give compliments, (7) politeness markers to give notice, (8) politeness markers to give alternative suggestions, (9) politeness markers to refuse and (10) politeness markers to command. The absence of politeness markers from the most to the least frequency happen in: (1) commanding, (2) refusing, (3) agreeing, (4) giving notice, (5) requesting, (6) giving compliments, (7) giving alternative suggestions, (8) apologising, (9) expressing gratitude and (10) greeting and offering assistance. Secondly, tourism service providers in Central Java use typical nonverbal politeness markers in tourism-service register to serve their tourists. The nonverbal politeness markers they use from the most to the least frequency are: (1) smiling; (2) nodding head to confirm agreement; (3) bowing to give deference; (4) sticking out right hand to invite/ask; (5) extending right hand to give a handshake; (6) pointing to something/someone; (7) shaking head to disagree/refuse; (8) moving hands to depict something/someone; (9) gazing at something; (10) pointing thumb upward to indicate good quality; (11) coming up to show sympathy/solidarity and (12) opening eyes wide to show admiration/impression. Thirdly, the findings show that tourism service providers in Central Java use various politeness principles in tourism-service register to serve their customers on one occasion but violate them on another occasion. The politeness principles they use from the most to the least frequency are: (1) the generosity maxim, (2) the tact maxim, (3) the agreement maxim, (4) the approbation maxim, (5) the sympathy maxim and (6) the modesty maxim. The politeness principles they violate from the most to the least frequency are: (1) the agreement maxim, (2) the sympathy maxim, (3) the approbation maxim, (4) the modesty maxim, (5) the generosity maxim and (6) the tact maxim. Fourthly, the findings show that tourism service providers in Central Java use various politeness strategies in tourism-service register to serve their tourists on one occasion, but violate them on another occasion. The positive politeness strategies they use from the most to the least frequency are: (1) notice, attend to H; (2) offer, promise; (3) presuppose/raise/assert common ground; (4) intensify interest to H; (5) give sympathy to H; (6) seek agreement in safe topics; (7) assert or presuppose knowledge of and concern for hearer’s wants; (8) be optimistic; (9) include both S and H in the activity; (10) avoid disagreement; (11) use in-group identity markers in speech; (12) give or ask for reasons; (13) joke; (14) exaggerate; and (15) assume or assert reciprocity. The negative politeness strategies they use from the most to the least frequency are: (1) be conventionally indirect; (2) give deference; (3) state the FTA as a general rule; (4) question, hedge; (5) minimise the imposition; (6) apologise; (7) be pessimistic; (8) impersonalise the S and H; (9) nominalise; and (10) go on record as incurring a debt, or as not indebting H. The positive politeness strategies they violate from the most to the least frequency are: (1) presuppose/raise/assert common ground; (2) assert or presuppose knowledge of and concern for hearer’s wants; (3) assume or assert reciprocity (4) use in-group identity markers in speech; (5) exaggerate; (6) joke; (7) include both S and H in the activity; (8) be optimistic; (9) offer, promise; (10) intensify interest to H; (11) give or ask for reasons; (12) seek agreement in safe topics; (13) avoid disagreement; (14) give sympathy to H; and (15) notice, attend to H. The negative politeness strategies they violate from the most to the least frequency are: (1) go on record as incurring a debt, or as not indebting H; (2) minimise the imposition; (3) impersonalise the S and H; (4) be pessimistic; (5) state the FTA as a general rule; (6) nominalise; (7) apologise; (8) question, hedge; (9) give deference; and (10) be conventionally indirect. Fifthly, the findings show that tourism service providers in Central Java use various politeness norms in tourism-service register to serve their tourists on one occasion, but violate them on another occasion. The politeness norms they use from the most to the least frequency are: (1) sumanak ‘being friendly’, (2) andhap asor ‘being humble, appropriate appreciation’, (3) sabar lan sareh ‘being patient and with ease, calm’, (4) nuju prana ‘pleasing, satisfying’, (5) empan papan ‘matching with the setting and occasion’ and (6) tepa slira ‘showing a feeling of sympathy or solidarity’. The politeness norms they violate from the most to the least frequency are: (1) tepa slira ‘showing a feeling of sympathy or solidarity’, (2) empan papan ‘matching with the setting and occasion’, (3) andhap asor ‘being humble, appropriate appreciation’, (4) nuju prana ‘pleasing, satisfying’, (5) sabar lan sareh ‘being patient and with ease, calm’ and (6) sumanak ‘being friendly’. Sixthly, the findings show that tourism service providers in Central Java use various politeness levels in tourism-service register to serve their tourists. The politeness levels they use from the most to the least frequency are: (1) polite, (2) normal and (3) impolite. Seventhly, the findings show that there are similar and different perspectives on politeness between English speaking tourists whose backgrounds are Western cultures and Indonesian speaking tourists whose backgrounds are Indonesian cultures towards the tourism-service register used by the tourism service providers in Central Java. The similar perspectives which they experience from the most to the least frequency are: (1) formality, (2) indirectness, (3), modesty (4) emotional control, (5) goal orientation and (6) implicitness. On the other hand, different perspectives which they experience from the most to the least frequency are: (1) spontaneity, (2) explicitness, (3) directness, (4) informality, (5) emotional expression and (6) egoism. Finally, the findings show that the use of politeness in tourism-service register can be affected by three factors: (1) power, (2) intimacy and (3) financial benefit. Politeness which is affected by power and intimacy factors is called genuine politeness and one which is affected by financial benefit factor is called ethok-ethok ‘pretending’ politeness. Tourism service providers will act politely to tourists if they consider that they have lower power than the tourists, have not been intimate and expect to get financial benefit. By contrast, tourism service providers will act impolitely if they consider that they have higher power than the tourists, have been intimate and do not expect to get financial benefit. The research findings imply the needs of improving unggah-ungguh ‘politeness norms’ which originate from well-known noble Javanese-nuanced culture used by the tourism service providers in serving tourists. The findings can also be used in teaching language and ethics for tourism service providers in Indonesia, especially in Central Java, in serving international tourists who speak some English and local tourists who speak Indonesian with some Javanese influence. Moreover, the findings can be used as materials to develop models of improving quality of service to tourists using appropriate nuances of politeness in English, as well as in Indonesian for tourism service providers and students of tourism schools to improve their competence in cross-cultural communication.

Kata Kunci : kesantunan, register layanan wisata, kajian sosiopragmatik