Analisis Kualitas Layanan dengan Menggunakan Three-factor Model, Importance-Performance Matrix dan Kano's Model Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia (Persero), Tbk

Theresia Alfarin Parintak, Fahmy Radhi, Dr., M.B.A.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

PT Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan yang memiliki layanan terdepan yang menjadi salah satu keunggulan bersaingnya. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan PT Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan Three-factor Model, Importance-Performance Matrix dan Kano’s Model. Three-factor Model adalah model yang digunakan untuk melihat perbedaan antara persepsi pelanggan terhadap layanan saat ini dengan layanan yang diharapkan pelanggan. Three-factor model merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang dikembangkan oleh R.M.Sanchez Hernandez et al. untuk mengatasi kelemahan model SERVQUAL. Model ini terdiri dari tiga faktor yaitu “Functional service quality”, “Tangible” dan Relational service quality”. Importance-Performance Matrix merupakan metode yang dikembangkan oleh Martilla & James (1977) untuk mengukur tingkat kepentingan dan performansi dari variabel layanan. Importance-Performance Matrix mengkategorikan variabel-variabel tersebut berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya. Sementara itu Kano’s model mengkategorikan variabel-variabel layanan berdasarkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan analisis Three-factor Model disimpulkan bahwa masih terdapat gap negatif antara persepsi pelanggan terhadap layanan saat ini dengan layanan yang diharapkan pelanggan pada semua dimensi dan variabel layanan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa PT Garuda Indonesia belum dapat menghadirkan layanan yang memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan analisis Importance-Performance Matrix diketahui bahwa terdapat dua variabel yang dianggap penting oleh pelanggan namun performansinya masih rendah sehingga membutuhkan tindakan perbaikan dari perusahaan. Selain itu terdapat 11 variabel yang dianggap penting bagi pelanggan dan performansi variabel tersebut tinggi sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Namun melakukan perbaikan pada variabel-variabel layanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan performansi rendah serta mempertahankan performansi variabel-variabel yang telah baik, belum tentu dapat memberi kepuasan pelanggan karena setiap variabel layanan memiliki kemampuan yang berbeda dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan analisis Kano’s Model diketahui bahwa terdapat satu variabel yang berada pada kategori Must-be atau Basic, tujuh variabel berada pada kategori One dimensional atau Performance, dua variabel berada pada kategori Attractive atau Excitement, dan 19 variabel berada pada kategori Indifferent. Hasil penelitian ini merekomendasikan PT Garuda Indonesia untuk melakukan perbaikan pada variabel dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan performansi rendah yang berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan serta mempertahankan performansi variabel dengan tingkat kepentingan tinggi dan performansi tinggi yang berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan.

PT Garuda Indonesia is an airline company that has a leading service as one of its competitive advantages. This study aim is to evaluate the service quality of PT Garuda Indonesia. This study using Three-factor Model, Importance-Performance Matrix and Kano’s Model. Three-factor Model is a model used to measure whether there is a difference between customer perceptions of a current service with their expectations. Three-factor model is a development of the SERVQUAL model developed by R.M.Sanchez Hernandez et al. to overcome the weaknesses of SERVQUAL model. This model consists of three factors namely functional service quality, tangible and relational service quality. Importance-Performance Matrix is a method developed by Martilla & James (1977) to measure the importance and performance of service variable. Importance-Performance Matrix categorize these variables into four quadrants based on the level of importance and performance, while Kano's model categorizes the variables of products or services based on its ability to satisfy customer needs. Based on Three-factor model analysis, it can be concluded that there is still a negative gap between the current practice of customer perceptions of service with the expected service on all dimensions and variables in this research. This indicates that PT Garuda Indonesia has not been able to deliver services that meet customer expectations. Based on the analysis of Importance-Performance Matrix, it can be seen that there are two variables that are considered important by customers, but its performance is still low and require corrective action from the company. In addition, there are 11 variables that are considered important for customers and have high-performance which need to be maintained. However, by doing an improvement on the service variables that have high importance rates and low performance, and maintaining the performance of variables that have been good, will not necessarily satisfy customer needs because each service variable has different abilities in satisfying customer needs. Based on the analysis of Kano's model, there is one variable in the Must-be or Basic category, seven variables in the One-dimensional or Performance category, two variables in Attractive or Excitement category, and 19 variables are in Indifferent category. The results of this study recommend PT Garuda Indonesia to make improvements and to maintain the performance on variables that have a high importance rates and high performance that affect on customer satisfaction or dissatisfaction.

Kata Kunci : perusahaan penerbangan, Three-factor Model, ImportancePerformace Matrix, Kano’s Model