Analisis Pengaruh Karakteristik Merk, Karakteristik Perusahaan, Dan Karakteristik Konsumen Merk Pada Loyalitas Penggunaan Telepon Seluler Berbasis CDMA

Rismania Veradiza, Dr. Ike Janita Dewi, MBA

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Merk merupakan unsur yang penting di pasar konsumen. Merk merupakan penghubung antara konsumen dan perusahaan. Konsumen jugalah yang bisa mengembangkan loyalitas pada merk. Penelitian ini menguji bahwa kepercayaan pada merk penting dan merupakan kunci utama dalam pengembangan loyalitas merk. Faktor-faktor yang dihipotesiskan mempengaruhi kepercayaan pada merk yaitu antara lain karakteristik merk, karakteritsik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merk. Tujuan lain dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui perbedaan kepercayaan pada merk dan loyalitas pada merk pelanggan berdasarkan segmentasi umur, status sosial ekonomi, status perkawinan, tingkat pendidikan, dan jenis kelamin. Responden penelitian ini mewakili pelanggan Flexi Trendy, yaitu merk jasa layanan telepon seluler berbasis CDMA PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Survey dilakukan dengan teknik jedgment sampling kepada pelanggan-pelanggan Flexi Trendy yang tinggal di wilayah Jabodetabek. Pengumpulan data dilakukan sebulan penuh, selama bulan Oktober tahun 2010. Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik merk, karakteristik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merk secara bersama-sama mempengaruhi kepercayaan pada merk dengan nilai adjusted R 2 0,802. Dari ketiga variabel independen tersebut, karakteristik konsumen-merk mempunyai pengaruh yang relatif lebih besar pada kepercayaan pada merk dengan nilai standar koefisien beta sebesar 0,505. Temuan lain yang didapat dari penelitian ini yaitu bahwa kepercayaan pada merk berpengaruh positif pada loyalitas merk dengan nilai standar koefisien beta sebesar 0,881 dan nilai adjusted R 2 0,774. Kepercayaan pada merk memiliki nilai yang berbeda berdasarkan segmentasi jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, dan status sosial ekonomi dengan signifikansi pada uji beda di bawah 0,05, sedangkan loyalitas merk secara signifikan berbeda diantara pelanggan berdasarkan perbedaan jenis kelamin, status pernikahan, dan status sosial ekonomi. Oleh sebab itu, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Khususnya Divisi Telkom Flexi selaku product owner harus memberikan perhatian penuh pada karakter konsumenmerk yang menjadi target pasarnya dalam mengembangkan kepercayaan pada merk.

Brand is an important element in the consumer market because brand is the interface between consumers and the company, and consumers may develop loyalty to the brand. This study test that trust in brand is very important and is a key element to develop brand loyalty. Factors hypothesized to influence trust in a brand include a number of brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics. This research also aims to identify the differences trust in brand and brand loyalty in customers based on segmentation of age, socioeconomic status, marital status, education level, and gender. Respondents of this study are the customer of Flexi Trendy, namely brand of CDMA mobile phone service by PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. The survey is conducted to the customers of Flexi Trendy who lives in Jabodetabek area. Sample was obtained using judgment sampling technique to Prepaid Customers of Flexi who lives in Jabodetabek area. Data was collected during October 2010. These research results indicate that brand’s characteristics, brand-consumer’s characteristics, and company characteristics together affect trust in brand with a value of adjusted R 2 0.802. The consumer-brand characteristics have greater impact on trust in brand with the standardized coefficient beta’s value 0.505. Other findings from this study is that trust in brand positively affects brand loyalty with value of the standardized coefficient beta 0.881 and adjusted R 2 0.774. Trust in brand has different levels based in the segmentation of gender, marital status, education level, and socioeconomic status. Meanwhile, different levels of brand loyalty also appear among customers based on gender, marital status, and socioeconomic status with significance value below 0.05. Therefore, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, especially Telkom Flexi Division as a product owner must consider the characteristics of consumerbrand to develop trust in brand among the target market.

Kata Kunci : Kepercayaan pada Merk, Loyalitas Merk, Segmentasi Pasar